Автор книги: Аткинсон

Книга: Аткинсон Стратегия продаж - конспект семинара 1996 г.

Аткинсон - Аткинсон Стратегия продаж - конспект семинара 1996 г. читать книгу онлайн

СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ.

Ведущая М. Аткинсон.( Канада) 

По материалам октябрьского семинара 1996 года “ Стратегия продаж”.

Кассета 1.

Введение.

Сервис как суть продаж.

Критерии квалификации продавца.

Использование индивидуальных стратегий.

Мы начнем с основ, и продвинемся к тому как можно обучать людей думать и  строить свои стратегии в рамках НЛП. Я хочу рассказать вам об основных направлениях по которым мы будем двигаться. Первое - это разбор вопроса что такое продажа вообще. И я хочу ответить на этот вопрос и посмотреть, согласны ли вы со мной? Слово, которое лежит в корне английского слова “продажа” является норвежским. Я 2 недели назад вела курс в Норвегии, и мне сказали, что это слово по-норвежски означает “служить”. И я бы сказала, что квитэссенцией эффективной продажи является служба, сервис,  а сердцевиной этого является напоминание людям о том, чего они хотят, и построением того, как они могут этого достичь. И это одна вещь с которой мы будем работать -  как служить людям. Вторая вещь -  и вы наверное об этом знаете, это то что наиболее эффективные продавцы проводят 80 % своего времени с 20 % своих покупателей. Почему? Потому, что они знают как их квалифицировать. Квалификация означает, что вы знаете тип человека, которому наилучшим образом может послужить ваш продукт, кто является вашим эффективным покупателем. Вы знаете как можно говорить с ними, так что бы они могли понять ценность вашего продукта для себя. Это значит что ваша вера в свой продукт является ключом. Эффективные продавцы занимают устойчивую позицию за спиной продукта, и тем 20 % покупателей продукт действительно будет нужен. Во многих отношениях они являются консультантами для своих покупателей. И это третий вопрос, который я хочу подчеркнуть . И это  является главной темой в данном воркшопе. Известно, что люди обожают покупать вещи. Но они ненавидят, когда вещи им продают. Понимаете о чем я говорю? Нам очень нравиться покупать. Но мы ненавидим когда нас кто-то к этому принуждает. И это является истинными для России так же как и для какого-то другого места. И хорошие продавцы это понимают. Они смотрят исходя из точки зрения своих покупателей. И они четко понимают нужды и потребности покупателей. И они показывают покупателю как их продукт или их услуги могут реально  послужить человеку. Это означает, что своим продуктом они разрешают проблемы клиента, что они знают как разговаривать с нуждами этого клиента. Ваш покупатель очень сильно от вас отличается. И это одна из проблем с которыми мы работаем в НЛП. Как я могу оказать услугу этому или этому уникальному человеку, если я не могу посмотреть с его позиции, подумать их критериями, их ценностями, и понимать их нужды так как они это делают И если я хочу продать Татьяне то, что она покупает, я на какой-то момент должна ей стать и посмотреть из ее глаз. Что это означает? Это означает, что нам нужно изучать человеческие привычки. Понимая их привычки думать и их действия в отношении к продукту или к услугам которые мы предлагаем. Есть еще одна тема, которая является основной для этого курса, и она заключается в том, перед тем как люди покупают, им нужно пережить, познать это как опыт. Мы не продаем товары, мы продаем переживания. И людям нужно испытывать переживать опыт от покупки этого товара. Другими словами основой продаж является способность заглянуть за ту конкретную вещь, которую вы продаете и узнать что она на самом деле делает для человека, выгоду этого, чего хочет достичь человек путем покупания ее. Есть компания в СА которая продает дрели. Когда она эффективна, она не продает дрели, она продает дырки. Вы наверное слышали такой лозунг “ Трест поджаренного мяса” Т.е. можно продать “Трест поджаренного мяса”, а не отбивную. Людям нужны определенные переживания в отношении продукта для того что бы его купить. И это переживание должно быть выгодным, что может этот продукт  или услуга сделать для человека сегодня, в следующем году, весь остаток жизни. И это некоторый из основ этого семинара. Мы будем фокусироваться на конкретных элементах НЛП, которые вы можете использовать при тренировке обучении тех людей, которых вы обучаете, которое позволит им развить некоторые очень важные разграничения в том как видеть, слышать, взаимодействовать, отвечать своим покупателям наиболее эффективным образом, используя мощные значимые разделения в отношении того что является эффективной продажей, что является языком покупателя и как эффективно разговаривать на языке покупателя. Интересует? Хорошо.

Мы начнем с того, что потратим несколько минут что бы поговорить о том, что такое НЛП, и почему оно полезно для эффективный продаж. Есть 5 главных путей по которым человек познает мир. Если у нас ничего не разрушено в мозгу, мы познаем мир с помощью зрения, вкуса, запаха, тактильных ощущений, для того что бы принять информацию и ощутить, испытать жизнь. Есть системы которые мы используем для того что бы принять решение. Эти же системы мы используем для того, что бы разрешать каждодневные проблемы, это то с чем вы работаете работая со своими покупателями, и это так же то, с чем вы работаете тренируя самих себя. Вам нужно вдохновить их таким образом что бы они видели картину, которая бы вдохновляла их. Разговаривая сами с собою выделять смысл из того, что они услышали, таким образом, что бы это имело смысл согласно их критериям, то что имеет для них хорошее звучание. Им нужно хорошее ощущение в отношении вашего продукта. И им нужно переживание конгруэнтности при покупке этого. Давайте на минутку поисследуем то, как вы используете свои ощущения , свои органы чувств прямо сейчас. Я хочу, что бы вы вспомнили какой-то продукт, который вы покупали, который был прекрасен, что бы вы по-настоящему это оценили. И я хочу что бы вы вспомнили момент, когда вы купили этот продукт. И в то время как вы вспоминаете это замечательный продукт, я хочу что бы вы вернувшись сюда рассказали мне переживание. И я хочу, что бы вы подумали об этом переживании как о последовательности определенных действий. Для того, что бы совершить эти действия вам нужно было пройти через определенный процесс, который бы соответствовал вашим привычкам, привычкам покупателя. Часто у людей есть очень разные привычки, стратегии относительно покупок, которые они делают, и в отношении покупок, которые они наоборот не делают.  Если вы на минутку сложите руки на груди, каждый скрестит руки на груди.  Что происходит? Некоторые из вас этого даже не сделали... У человека может быть одна привычка в отношении того как он покупает. Такая же глубокая и естественная привычка как скрещивание рук. Мы используем ее раз за разом и мы этого не осознаем. И это означает, что продавец как раз тот человек, который может исследовать, изучать привычки покупателя. Потому что эти привычки будут сильно отличаться от ваших.  Ваш покупатель отличается от вас, и его привычки будут сильно отличаться от ваших. И основой тренировки хороших продавцов является обучение их тому как распознавать привычки их покупателей и отвечать им. Каждый раз рассказывая что-то о продукте, разговаривая с ним, вы должны следить за тем как это соотносится со стратегией покупателя. И это способ как услышать, как слушать данного покупателя. Для того что  бы ваш покупатель был заинтересован в этом продукте, ему нужно что бы ему рассказали об этом так что бы это удовлетворяло его вкусам и мышлению. Иначе вы скорее становитесь на пути между покупателем и товаром, и способны разрушить процесс покупки пытаясь их принудить таким образом, который для них не работает.  

Вспомните время, когда вы что-то продавали и это было здорово. Это было просто. И это были переживания отличающиеся от того что описывали.

Первая вещь о которой я подумала - Этот человек такой как я. А людям нравятся те, кто похож на них. Второе - это приносило удовольствие. Ему нравилась работа, а нам нравился этот  человек. Он совпадал с человеком по внутренним факторам. Это происходит с людьми когда они друг другу нравятся, когда они получают удовольствие от  общения друг с другом.  Он начал с того, что увидел себя с этими людьми. И это было немного похоже на фильм с ним самим в главной роли. Затем он слышит слушая себя и слушая ответ, т.е. это как аудиозапись. Здесь опять таки есть целая нейро-лингвистическая программа. Он начал с визуальных образов, он слышал свой голос, голос других людей, и затем он вступил в состояние, когда он решил, что это здорово, что это здорово ощущается. И заметьте как различаются эти разные люди. Может быть у вас нет еще представления о том, насколько люди отличаются друг от друга, один из вас к примеру был бы абсолютно поражен если бы он провел полчаса в том опыте о котором говорилось.  Люди ощущают что они похожи друг на друга. На самом деле их способы и типы мышления очень отличаются. И если бы у вас была возможность побыть с полчасика в мозгу другого человека, вы бы были удивлены. Человек, сидящий рядом с вами более странен чем ваши самые дикие личности. Вот почему НЛП порождает такие различия. Потому, что когда вы узнаете об этих различиях, директивная продажа становится простым. И вовсе не трудно научить этому собственную команду. Когда люди осознают различия, они могут использовать их. И могут становиться все более и более эффективными как люди, предоставляющие услуги своим покупателям.

Мастерство НЛП в первые моменты контакта с покупателем во время продажи.

Т.е. у нас с самого начала присутствуют некие линзы через которые мы смотрим, --- через которые мы слушаем, и ожидания, который либо удовлетворяются либо нет. В первые моменты, когда мы говорим с покупателем о товаре людям нравятся люди, которые похожи на них. И нашей задачей является порождение хорошего отношения так быстро как это только возможно. Что бы было гораздо лучше, чем то, что они ожидали. Один из ключевых аспектов хорошего тренинга по продажам - это вдохновить людей, что бы они были профессиональными. Продавцам действительно необходимо ощущать себя профессионалами. И они гордятся если они могут узнать и эффективно ответить на нужды конкретного покупателя. И я начинаю показывать вам способ, которым вы может начать познавать самих себя. И мы используем точно ту же дверь, когда мы изучаем своих покупателей, отслеживаем паттерны движения глаз, мы замечаем как они дышат, как они двигаются, что бы сформировать непосредственные молниеносные эффективные ответы, отвечающие их убеждениям для принятия решения.

Индивидуальные стратегии принятия решений у покупателей. 

Способы убеждения с использованием стратегий покупателя.(стр.21)

И что мы замечаем здесь - это описание систем принятия решений. Люди убеждаются в чем-то путем использования конкретных сенсорных каналов, через которые, сквозь которые они вырабатывают решение. Они следуют иерархии различных ощущений и в момент принятия решения они основываются на своем предпочитаемом канале, на своей предпочитаемой системе. И если вы собираетесь поисследовать как покупатель собирает информацию, для этого нужно поговорить с ним, выясняя  его предпочитаемую сенсорную систему, что бы убедиться, что то что нужно включено, потому, что это то, как человек принимает решения. Некоторые люди перед тем как они могут принять решение, должны сформировать картинку внешнюю или внутреннюю, которая их убедила бы, вещь должна выглядел должным образом. Как шляпа. Что бы сама шляпа выглядела должным образом и что бы она в шляпе выглядела должным образом. Для того что бы она сама убедилась что это то, чего она хочет. Для некоторых людей выглядеть правильным образом исключительно важно и они не купят ваш товар или услугу пока они не сформируют зрительный образ, который выглядит достаточно привлекательно, что бы убедить их. И это может быть их образ себя, использующих этот товар, это может быть визуальным представлением непосредственно самого продукта, эстетически приятное, для этого человека это будет визуально. Это предпочитаемая система, та, которая убеждает. И все ваши слова ничего на меняют, они даже скорее могут быть препятствием. Пока вы не способствуете построению такой картинки. Некоторым людям нужно услышать сообщение, которое звучит определенным образом, правильно звучит. И им в момент принятия решения нужно слышать слова которые вы говорите, правильные слова, и они сами себе должны говорить правильные слова. Так что тут должен быть нужный тон произнесения этого,  или правильные критерии, которые убеждают их, нужный звук. И для некоторых людей нужно чувствовать нужным образом. Чувствовать себя убежденными непосредственно ощущая то, что они правы. И это должно быть очень специфическим чувством которое они знают заранее, которое говорит им четкое” да”. И наконец для некоторых людей это является больше дигитальным. Им нужна определенная логическая схема для того что бы принять решение купить. Это должно соответствовать определенным критериям, заранее решенным. Это имеет смысл для них Одна замечательная вещь, это то, что в большинстве западных культур люди говорят о своих решениях когда они из уже приняли соответственно необходимости того, что бы это имело смысл. Они будут говорить, что я купил этот продукт потому что его можно использовать данным конкретным образом, это имеет смысл. В действительности, когда мы их изучали, покупателя выбирают и покупают товар, потому что он либо смотрится нужным образом, либо слышится , либо чувствуется. И только 7 % покупают товар потому, что это имеет смысл. Вы знали об этом?  55% популяции в СА убеждаются тем, как что-то выглядит, 38% убеждается тем как это ощущается или как это слышится, и только 7% - потому, что это имеет смысл. Но если вы спросите такого человека, они будут рассказывать как это имеет смысл, они будут предоставлять резоны, причины, и мои впечатления в отношении русских людей здесь очень похожи. Здесь больше аудиальных и кинестетических людей и меньше визуальных чем в СА, но логика та же самая. И то же самое происходит между служащими и их начальством. Служащие выстраивают свои переживания таким образом, что бы об этом можно было объяснить шефу. Я это делал соответственно такой логике. Но в 90% времени все это происходит потому, что это видится, слышится и чувствуется определенным образом. И после уже факта они находят резоны объяснения, что бы это имело смысл. Они смотрят через линзу преформированных критериев, заранее сформированных. А некоторые никогда не купят машину, пока они не прочтут всех покупательских сводок в отношении этого автомобиля. Какая машина статистически оказалась самой безопасной, использует наименьшее количество топлива и т.д.  Мы говорим о решениях которые принимаются относительно определенного товара. Когда решения принимаются в среде большого выбора товаров, и это является решение которое включает в себя много критериев, комплексное решение, обычно все эти факторы могут быть рассмотрены.  Вопрос в том какой фактор является ключевым для выработки решения, особенно в отношении продуктов, которые дорого стоят и означают осуществление важного выбора в вашей жизни. Мы займемся деталями в отношении этих факторов и как их использовать.  Например, некоторые люди, им нужны показания, отчетность, типа того что пишут в книге на задней обложке ”Самая замечательная книга”,  если человек осматривает книгу и видит то, что другие о ней сказали, для них это наращивает дигитальный компонент. Некоторые должны услышать кого-то, конкретного индивидуального человека, который бы говорил: -Я купил подобную вещь и это было здорово. Им нужно слышать тон голоса, которым человек это говорит. И это совсем другое впечатление. И обычно люди  накапливают большое количество критериев, но есть один, главный, на основании которого вырабатывается решение, один который вам стоит поддерживать, тот к которому вы больше всего обращаетесь. Одним из основных базовых элементов которые должны присутствовать, если вы собираетесь тренировать команду продавцов для того что бы быть эффективными, во-первых,  определение привычек своих клиентов, так что бы они могли говорить на языке покупателей, и во-вторых, в их способности замечать могут ли они формировать особенное состояние в котором бы они получали непосредственное удовольствие, конкретное удовольствие. Осуществлять взаимодействие между тем продуктом, который вы продаете и нуждами покупателя. Мы сейчас сделаем упражнение которое  очень полезно тем, кто тренирует команду людей, это базовое упражнение для возврата людей, для того, что бы они вернулись  непосредственно в свои ощущения  зрительные, аудиальные, кинестетические и в мир своих внутренних представлений о том, что такое продажа. НЛП изучает процесс построения опыта, переживаний между людьми,  а не выводы о том, что означает продажа. Как нужно убедить человека почему он должен купить... Такие вещи особенно  не работают. Продавец, который видит реального покупателя, реально видит непосредственные его ответы от минуты к минуте, замечает, что человека включает, и так же замечает, что не является позитивным. Замечает, например, чего человек избегает, избегает ли он определенного опыта, или зажигается например, только когда строится визуальная картина. Нужно уметь замечать ответы, очень просто. И как переключить продавца на то, что бы он думал о покупателе, в то время как он обдумывает всякие очень важные вещи. Очень многие из начинающих продавцов полагают, что они должны помнить преимущественно о том, что они должны определенные слова произнести в определенной последовательности. Например, запоминают огромное количество деталей в отношении продукта и пытаются все из вывалить перед покупателем на прилавок.  И в то время как они задействованы вот в этом тяжелом процессе, они не видят покупателя. И что мы хотим заставить их сделать - это что бы они видели покупателя на каждом этапе. Что бы они прислушивались и слышали каждый процесс происходящий с покупателем. И отвечали на чувства покупателя. Это упражнение называется базисная калибровка. Как научиться замечать различия между одним состоянием и другим. И состояние, которое нас интересует - это то состояние, когда человек готов что-то купить или когда человек чувствует доверие,  и когда нет. Очень просто. Но очень трудный материал для многих начинающих продавцов, схваченных своими собственными идеями о том как покупатель должен себя вести и как можно обучать людей такому упражнению. Я хотела бы пригласить на демонстрацию кого-нибудь.

Демонстрация упражнения “ Базисная  калибровка”. 

Сядьте так что бы можно было видеть все происходящее и я хочу что бы вы все наблюдали, пока я буду задавать ему вопросы. И тебе особенно ничего говорить не нужно, просто делай то что я прошу. Я раньше просила тебя вспомнить переживания того, когда ты было замечательным продавцом и когда тебе это очень нравилось, и дела замечательно шли и ты оказался в этом времени, и вспомнил голос человека и просто представил себе этого  человека, например можешь представить, как этот человек заходит прямо в эту комнату и послушай голос этого человека, как если он заходит сюда и ты видишь его лицо. И услышь голос, и почувствуй и теперь все. Вы все заметили изменения в А. когда он занялся приятными воспоминаниями?  Что было заметно в его физиологии? Когда он наконец увидел этого человека - он улыбнулся... Кто-нибудь заметил изменения цвета? Что он чуть-чуть порозовел в щечках?  Это важно. То что он здесь присутствует. Нельзя продать что-то человеку которого здесь нет, который не присутствует. Люди приходят к вам в офис в чрезвычайно важных состояниях. И может быть при этом они вспоминают что-то что случилось непосредственно до этого и было неприятной вещью. А продаем мы хорошо когда человек присутствует здесь, и когда ему хорошо вместе. И я хочу быть способной улавливать это изменение. И то, что я заметила в А., что бы запомнить как он выглядит когда концентрирует внимание и когда он готов получать удовольствие, он дышит более глубоко (Кто это заметил?), и может быть вы сейчас можете видеть небольшое изменение цвета, совершенно другое переживание, когда ты видишь конкретного человека в вот этот вот нравящийся момент. Они постоянно показывают  нам изменения в состоянии и мы должны быть способны проводить смену этих состояний, так что бы они чувствовали себя расслабленно и комфортно. И теперь я хочу задать А. другой вопрос. Я хочу что бы ты вспомнил самую худшую продажу, которая у тебя когда либо была. И я хочу что бы ты вспомнил человека с которым это было связано. Это был конкретный человек? Представь как он входит в эту комнату. Я хочу что бы ты посмотрел какого он роста, как он двигается, и замечая все что ты в силах заметить в отношении этого человека, жесты, звук его голоса.. Хорошо. Большое изменение. Опять здесь. Были ли какие-то изменения? Да, таки да. Его тело повернулось, что я называю, аудиально-кинестетической областью вниз, и он напряженнее был, в лице вниз пошло движение. Теперь я хочу постоять там и я хочу что бы вы понаблюдали за А. пока я задам ему несколько вопросов, а ты смотри в общем, на группу, а мы будем угадывать, о ком из двоих он думает. И каждый будет поднимать один палец, если этот человек А. нравится,  два пальца - если это тот человек которым он не восхищается, а ты нам ничего не рассказываешь, пока мы не протестируем умение калибровать у группы. Я хочу спросить, кто из них был выше? Не говоря этого просто вспомни. Тот кто нравился или тот кто не нравился?

А. Тот кто не нравился.

В. То что мы наблюдали было очень интересно. В начале это выглядело как второй человек, а затем он  улыбнулся и это стало смотреться как первый. И то что мы видим это то как он думает. Можно заметить, что когда он улыбался, это больше относилось к нам, чем к тому человеку в воспоминаниях, которого он не любит. Давайте это заметим и продолжим. Кто из них двоих был худее. Ну, народ, кто? Кто из вас видел изменение цвета? Вот губы округлились и щеки покраснели.. Он нас хотел надурить, но природа... И кроме того, такие искорки в глазах.. Кто из этих двоих у кого из них нос был больше? Интересно, потому что он немного ходил туда сюда. И кем ты завершил это сравнение? Второй?  У кого из них были светлее волосы? И мы знаем, что это совершенно  необязательно означает что это был первый. Может быть вначале был первый, потому что он начал так с ехидства.  так что мы начинаем А. узнавать, начинаем узнавать как читать его физиологию, это то, что должен уметь делать обучаемый вами продавец. Если он находится в хорошем раппорте с покупателем и он говорит что-то что полностью обрывает движение покупателя к товару, это нужно уметь заметить. Спасибо большое.

Использование навыка калибровки в продажах.

Инструкция для выполнения упражнения по калибровке.

Нам нужно уметь замечать реакции людей Люди должны уметь видеть своих покупателей и слышать их. Это означает способность прочищать свои ощущения. И видеть разницу между тем, когда покупатель ассоциирован, ему нравится здесь присутствовать или он диссоциирован и хочет убраться из этого опыта. Люди вежливы, они нам об этом не скажут. Они не скажут : - Вы не могли бы перестать говорить, я хочу отсюда уйти. Они делают секретные решения. И если вы замечаете, что человек вдруг  больше ни при чем, вы можете вернуться, и сказать, например, что у некоторых, иногда появляются вопросы какие-то, и они могут быть больше заинтересованы  в этом, этом или этом и вы можете глядеть на своего покупателя, когда вы говорите это, и замечать, что на них производит впечатление, замечая где человек говорит внутренне “нет”, иногда люди делают решение “нет” очень быстро, и даже не замечают, что они его уже сделали. И если вы хорошо умеете калибровать, то вы сумеете заметить это раньше чем даже сам человек. И вы можете разговаривать и их заботами до того как это решение финализируется. И это на самом деле очень важно в комплексных продажах, в важных продажах. Если вы очень много времени строите фундамент, для этого интервью, вам нужно уметь максимизировать возможности, что означает реально видеть и слышать  что происходит с человеком когда вы разговариваете с ним , ваши взаимоотношения, и развитие эффективных взаимоотношений во времени вокруг продукта.  Я предлагаю, что бы мы сделали это упражнение в группах по 3 человека. Один человек - является объектом, второй его просит вспомнить конкретно какое-то из лучших переживаний продажи или покупки, это должно сработать, и приведите в комнату человека с которым вы взаимоотносились. Если вы используете момент продажи - увидьте своего покупателя, его лицо, побудьте с ним. Это одно маленькое упражнение. Послушайте голос, побудьте там, в ситуации, вспомните все о ситуации, если вы можете попасть туда и быть там снова. Побудьте там, затем встряхнитесь. И затем ведущий просит вернуться к переживанию худшей из продаж, это всегда интересно, вы экзаменуете это опять, для  того, что бы действительно всмотреться в лицо человека, действительно услышать его голос, сделать это  настолько реальным насколько возможно. Затем задавать человеку альтернативные вопросы. Кто из этих двоих людей самый высокий, самый низкий, у кого волосы светлее, а у кого ноги побольше и т.д.  И я думаю, что вы получите удовольствие от этого упражнения Вам нужно будет замечать изменение в цвете лица, в том как открываются глаза, напряженность в теле очень важна, сжатие или наоборот расслабление губ, иногда губы становятся гораздо уже, когда звучит внутренне нет, чем когда звучит да, Любые изменения в руках часто очень важны, т.е. видеть покупателя  - это означает способность быть с ним в это время.

Раппорт в продажах. Стратегия обращения с ценностными словами клиента. 

 Задача продавца состоит в том, что бы дать назад то, что мы слышим и фактически быть голосом покупателя. Я хочу совпадать с клиентом, это важно. И люди к сожалению этого не замечают. Если вы  принимаете тон голоса, высоту голоса, ритм клиента, люди  считают как то, что их  услышали. И мы хотим сделать еще одну вещь, реальную способность замечать их ценностные слова. Это слово с которым человек рассказывает то, что ему действительно важно. И  это полностью  становятся ассоциированными. Если он говорит, что “мне хочется такого --- которое было бы настоящим удовольствием”  - это ценностное слово. И эффективные продавцы они проигрывают обратно, давая клиенту услышать собственные ценностные слова.  Это слово появляется необычно... Что такое якорь? Якорь - это нечто, что соединяет людей с какими-то сильными отдельными переживаниями. Некоторые  ключевые слова для людей Это слова удовольствие, экономичный. Слова типа доказанный, проверенный, новый, безопасный, свободный, любовь. Это ключевые слова в английском. У меня есть список слов, которые обычно совпадают, резонируют  с ценностями. Как вы замечаете какие - то ценностные слова когда человек с вами разговаривает, происходит определенная ---- ситуации, обычное слово подчеркивается,  добавляется жест,  но мне нужно что-то что было бы по настоящему профессиональным. 

3 категории ценностей покупателя

Так что выявление ценностей - это сердцевина всего этого. Вначале слушать критерии человека и затем спрашивать о них Есть 3 области к которым мы в основном обращаемся слушая ценности. Особенно когда люди говорят о важных покупках. Они будут описывать любо ценности относящиеся к взаимоотношениям, ценности которые относятся к их собственной силе, к их собственной энергии как людей, или что-то относящееся к тому кем они вообще себя считают, то что я называю идентичностью. И каждое человеческое существо организует свои ценности вокруг одной из этих 3 областей. Для некоторый людей их ключевые ценности организованы вокруг взаимоотношений. Когда я слышу их ценностные слова, одни говорят о ценностях, которые приводят к тому, что человек становится ближе либо ко мне либо к другим. Продукт присоединит меня к ним или их к семьям, это раздвинет возможности получения удовольствия от взаимоотношений, это тот вид отдыха, которым ваша семья может насладиться по тем или иным причинам, и я буду фокусироваться на ценностях, которые организованы вокруг семьи. Или это может быть организовано вокруг эффективности личной силы, власти. Третья область-это идентичность. Как это расширит  переживание себя как человеческого существа. Наблюдать за людьми, замечать натуральные особенности - это идентичность. я хочу быть более человечным в этом. И на самом деле не важно каков продукт или услуга. 

Стратегии обращения с ценностями покупателя.

“Рецепты эффективной продажи”

Рецептом активной продажи - здесь есть ключевой момент баланса. Нам нужно замечать какие  нужды у наших покупателей, какие возможности, и это то, где индикатор ценностей - полезные вещи. Затем нам нужно установить индикатор ценностей нашего решения. И обеспечить желаемое  состояние так что бы оно связывалось с ним и двигалось по направлению к нашему продукту или услугам. Нам нужно  уметь связывать их нужду и наше разрешение путем через наши услуги и продукты.  В терминах НЛП это означает соединение проблемного состояния и желаемого состояния.  А в действительности это обозначает присоединение этого человека и этих ценностей к ключевым критериям, к тем выгодам, которые может дать наш товар. В действительности мы говорим о своих убеждениях в предложениях типа : Я убежден, что это означает то-то; так что это организовано в языке для нас. Ценности больше являются чувствами, существуют как одно слово. Я верю в достижение, я ценю любовь. Достижение, любовь - одно слово.  Ценности обычно являются номинализациями в понимании НЛП. И поскольку они связаны с нашими чувствами, формально они дают импульс в кинестетику. В этом плане они являются ценностными мотивациями. Мы мотивируемся своими ценностями. Так что они являются очень важными в продажах. Ценности - это то от чего люди двигаются и то, к чему они двигаются. И только обычно после этого движения мы их оправдываем. Они существуют раньше, чем мотивация. Мы оцениваем наши покупки основываясь на своих ценностях.

Индикатор ценностей: 9 типов ценностей. Это относится к исследованиям по стилю жизни. Это очень тщательное исследование на что люди тратят свои деньги, свое время и на чем они фокусируют свое внимание в США. И как я уже говорила, в Америке это служит базисом практически для всей рекламы. И я уверена, что это и России можно использовать. Теперь я хочу вам показать основные американские группы и как они организованы в терминах к чему они движутся и чего избегают. Исследовательская группа в Стэнфорде описывает то, чего люди избегают как “психические раны” это то как они их называют. И для некоторых групп они являются очень значимыми. Если посмотреть на то, чего избегают группы, это многое говорит о том, по направлению к чему они двигаются.  Давайте, я напишу основные группы и скажу их нумерацию по шкале Грейвза, их психические раны или скорее душевные раны и каковы ценности для таких людей в СА. И затем я скажу как эти группы изменились за последнее время в СА. Как изменились их душевные раны. Главная группа, которая очень велика в СА - это “принадлежники”, т.е. принадлежащие к чему-то. Их № -4 по шкале Грейвза, и число их снижается в СА. Я думаю, что тоже самое происходит и в России. Эти люди много работают, они очень патриотичны, они не хотят изменить мир, они традиционны, их главное желание проводить время с семьей, они достаточно процедуральны, их душевные раны в СА - это то что семья распадается и становится трудно собираться по выходным и праздникам, когда семья разлетается так сильно. Эти люди хотят принадлежать чему-то особенному в рамках своей семьи. И большое количество рекламы в СА направлено с учетом душевной раны этой группы. И телефонные объявления показывают такую старую бабушку у которой звонит в квартире телефон, с трудом она встает и ковыляет к телефону в другом конце комнаты. Она старая и движется очень медленно, а телефон звонит и звонит. И это становится такой гонкой успеет ли она подойти к телефону и в конце концов она берет трубку, и это ее семья, и они ей говорят : Бабушка как дела?, она расслабляется  вдруг появляется телефонный лозунг “ Сними трубку, позвони”.  Т. е. вначале показывается эта душевная рана. Она одинока, она может не успеть к телефону. Затем они исцеляют рану предлагая позвонить. Подобная реклама действительно работает сильно, когда это сообщение идет к людям принадлежности.  В некоторых районах на среднем Западе число телефонных звонков при этом повышается процентов на 100. Это было правильное сообщение для правильной группы. Т.е. реклама четко концентрируется на душевной ране.  Другая ключевая группа и в России и в Америке - это группа, которую мы называем социально-осознающими людьми. В Америке их страх №1 в жизни это быть соблазненным обществом. Они не организованы в направлении денег, они не хотят большого количества символов, говорящих о статусе, их беспокоит окружающая среда, кислотные дожди, разрушение лесов и других ресурсов, эта группа растет, они  хотят быть интеллигентными разумными и движутся по направлению к образованности, интеллигентности.  В рекламе они видят “наезд”. Они полагают что интеллигентность в основном берется из образования, у многих из них есть ощущение миссии изменить систему, изменить общество. Есть много людей, которым сейчас за 30, которые следуют за этими людьми социального сознания, которые очень озабочены сохранением окружающей среды, физического здоровья, упражнений. Это уникальная группа, и она растет. Эта группа возросла в 2 раза за последние 5 лет. В то время как группа №4 сползла вниз.  Эта группа по шкале Грейвза(?) имеет №6. Я думаю, что она и в России растет. Третья группа -  те, кого мы называем “ достигатели”. И юных людей которые следуют за ними мы называем эмуляторы (растворители). “Достигающие” зарабатывают много денег, они очень хорошо делают то, что они делают и они это знают, нет недостатка в уверенности, их основная душевная рана в том, что никто особенно не замечает как много они работали, что бы достичь того, что у них есть. Их психическая рана заключается в том, что они хотят что бы в них признавали уникальности, что-то особое. И рекламодатели, обращаясь к этой группе, подчеркивают в товаре то, что используя его человек становится действительно уникален. Многое из рекламы, даваемое на акционерском рынке также направлено на достигающих. Одна из знаменитых реклам показывает огромного быка в фарфоровой лавке. И сообщение гласит: “ Вы не из стада”.  И конечно бык такого вот достигающего человека, он фарфора не тронет, потому что он это делает в абсолютном совершенстве. Многое есть в рекламе машин, направленное на достигающих. И решение таких людей типа: На чем еще я могу ездить?  В конце концов, я уникален!  Теперь, эмуляторы - это люди. копирующие людей, которые финансово успешны. Их количество снижается в Америке, но растет в России. Их стало на 10 % меньше за последние 5 лет в Америке.  Эмулятор хочет как бы разгадать  шифр, он хочет преуспеть, хочет быть сексуальным, хочет иметь как бы аромат обаяния. Их внутренней раной  является на самом деле внутренняя неуверенность и не очень хорошее отношение в ощущении самого себя. И реклама по отношению к ним строится такой очень привлекательной, сексуальной, показывающей такого эмулятора окруженного привлекательными девушками, и затем показывая продукт, всякие безалкогольные напитки, ( доктор Пеппер),  известные артисты, музыка, машины, вечеринки, высокая энергетика, - это те, кто хотя заработать 5, те кто хотят стать достигающими. И сейчас русская реклама полна этого. Я подозреваю, что в России сейчас огромное количество эмуляторов. Я подозреваю, что это культура 1 типа, принадлежащих, которая движется к достигающим. И пожалуй будет еще 10 летний период, когда  реклама будет направлена на достигателей и эмуляторов. И так же реклама направленная на людей, которые получают все что им нужно в рамках семьи.  И меня очень интересует группа людей, которые относятся к социально осознающим, которые защищают окружающую среду, с разумным выбором, образованием, это ценности 6 типа. Эта группа быстро растет в Америке, во всяком случае последние 20 лет и сейчас она сливается с группой достигателей. С одной стороны, это рисунок ----, базовая группа -  нижние люди - это те кто не являются покупателями, пенсионеры, те кто получает пособие по безработице. Реклама относится в большей части к тем людям которые здесь в верху находятся. С одной стороны здесь достигатели и эмуляторы, а на другой стороне здесь социально осознавательные. С одной стороны здесь люди направленные вовне, направленные на покупки, приобретения, а здесь люди которые имеют деньги, но они ориентированы вовнутрь. Люди с социальным осознаванием больше ориентированы на достижение групповых ценностей, чем на достижение какого-то личного статуса. Интересно в США это то, что вот эта верхушка подпрыгнула очень сильно за последние 5 лет. Т. е. она была очень маленькой и значительно выросла. И в возрасте людей слева и справа. Теперь когда они стали старше, они больше фокусируются на культуре как целом. И т.о. есть большая и быстро растущая группа №7, люди у которых есть  более глобальный фокус. И реклама этой группе подчеркивает что заботиться  о культуре - значит заботиться о планете. Мы не одиноки больше.  То, что происходит в Китае влияет на нас. Это один мир. И затем люди присоединяют свои компании к такому планетарному взгляду. Группа №7 увеличилась в 2 раза за последние 5 лет. Это группа, которой тяжело продавать, у них уже много вещей есть, и это группа не покупателей, они не заинтересованы безумно в приобретениях. Обычно у них есть много денег. Это как бы интегрированная группа . Эта группа занимает теперь 10% от населения США. 

Говоря о вашем продукте или услуге, я хотела бы несколько минут потратить на разговор об одном человеке в комнате или может быть о двух, о том на какую группу преимущественно направлен ваш товар или услуга. И любой специфический способ присоединения которым вы можете свой товар или услугу присоединить к тому к чему эта группа движется или к душевной ране, то, чего они избегают.

Визуальные ключи доступа. 

Стратегии мышления и их использование в продажах.

Если я говорю вам что хочу что бы вы подумали о своей зубной щетке, где вы ее держите. Подумайте о ее цвете и размере. Глаза  устремляются вверх. Вы визуализируете ее где-то. Когда мы порождаем визуальные мысли мы делаем это в этой области внимания. Заметьте свою зубную щетку и представьте как она танцует вокруг комнаты. И заметьте, что ваши глаза двигаются , что бы найти это. Когда люди представляют визуальные образы которые они вспоминают, если они являются нормальными правшами  их глаза идут влево, когда они представляют себе какие-то новые возможности. Ну а теперь представьте как зубная щетка танцует с расческой. Представьте себе как они  вместе танцуют по комнате. Направление взгляда как правило правое. Потому что мы конструируем что-то. Глаза двигаются для того, что бы сконструировать абсолютно новые идеи. Если вы наблюдаете за мной, а я в это время планирую свое путешествие и я говорю: Я поеду в следующем месяце туда-то, что мне следует взять с собой на этот семинар? И вы видите как мои глаза уходят вверх влево. А теперь я представлю себе, что я ношу на воркшопе то, что я с собой взяла.  Ну ничего, нормально выглядит, что еще я могу взять, опять гляжу в шкаф, а затем я представляю себя одевшей это вот здесь. Так что вы видите как я двигаюсь от воспоминания к конструкции. Это важная информация при работе с покупателем. Когда люди визуализируют мы хотим говорить с ними визуальным языком. На минутку представим, что вы наслаждаетесь видом нового костюма. Как вы можете себя представить в этом костюме например. И если человек  в разговоре со мной использует такие слова как цвет, видеть, перспектива, смотреть, простые визуальные слова такого рода приводят человека к его излюбленной системе. Предположим, я человек который постоянно разговаривает сам с собой. У меня вот так поворачивается голова, как будто я проверяю услышал я или нет.  Я говорю себе : Боже, если бы я могла запомнить все те вещи, которые мне нужно купить в магазине! и то что я сказала раньше. Когда я говорю сама с собой о продуктах, голова часто идет в левую сторону. И если я затем развиваю новые критерии может быть я начинаю вести голову в этом направлении. Если смотреть на шотландца, в Шотландии у них таким вот образом голова все время ходит. Очень аудиальные люди. Они как бы размышляют постоянно о том, что сказать, и как бы слушают это со стороны. Хорошо. Аудиальные глаза -  на среднем уровне.  Все присутствующие. Я хочу что бы сейчас вы послушали свою любимую музыку. и заметьте, какие звуки вам больше всего нравятся, и затем добавьте странный инструмент. Какую-нибудь экзотическую дудочку, или мышиный писк. Видите, как двигаются глаза для того что бы добавить. И если человек размышляет аудиальным способом, я буду использовать с ним аудиальный язык. Что это говорит вам? Что вы говорите себе об использовании этого  товара. Когда вы слушаете что я говорю вам, есть что-то более важное что вы хотите услышать об этом. Так что я могу использовать аудиальный язык для того что бы отзеркаливать их. Это знакомо большинству из вас? Я уверена, что да. Чувство. Очень многим людям нужно поиметь чувство в отношении товара. Глаза идут вниз, вправо, что бы эти чувства понять. То, что я называю “ведром чувств”, которое человек держит с правой стороны. И там же находятся запах и вкус, разные качества тактильного опыта, эмоциональные переживания, там справа, внизу. Слева внизу - это то, где люди оценивают свои решения. Там где мы находим такой маленький голос, который решает, оценивает, спрашивает “Что ты имеешь в виду?” Такой маленький голос, который говорит : ” Какой маленький голос? Я не знаю никакого маленького голоса” - это все там внизу, слева. Так что есть много разных направлений в которых мы движем глазами, которые связаны с разными источниками информации. Вы видели когда-нибудь фигуру Роденовского мыслителя? Когда явно идет вниз-влево. Это скорее всего связано с оценкой решения. Интересно это, маленький голос прокручивается внизу слева. Быть или не быть? Вот в чем вопрос... Как это чувствуется? Греет ли это мне сердце? Справа внизу. Когда вы видите человеческие глаза они разрешают вам понимать к какой системе вы обращаетесь. Ощущаете ли, чувствуете ли вы это нормально? Греет ли это вам сердце? Заметьте, можете ли вы войти в контакт с этим продуктом таким образом, что бы вы получили по-настоящему хорошее ощущение о нем, так что это кинестетический язык. И когда люди используют кинестетические оценки кинестетические оценивания, кинестетический язык важен. Я вам приведу примеры того как можно замечать когда люди смотрят, когда они говорят с собой и когда они переживают, ощущают. Это все вместе. Движение глаз, движение рук, дыхание. Что я собираюсь делать - это перейти к 3 разным системам и у нас есть шанс посмотреть насколько они различаются, так что бы вам гораздо легче было отзеркаливать стиль конкретного человека. Так что я становлюсь визуальной насколько я могу на несколько минут, и я хочу что бы понаблюдали за мной, когда я буду визуальной. Смотря в будущее я думаю об отдыхе в Мексике. И когда я смотрю на мексиканский город, в который я собираюсь поехать, я там не была, но я знаю как выглядят мексиканские базары. Так что я вижу много много людей  на рынке, и все одеты в цветные наряды, огромных женщин и маленьких детей очень активных, везде раскиданы разные товары, полно разных трав, и люди смеются и вокруг ходит очень много домашних птиц и цыплят, и вокруг на прилавках очень много разных цветных ювелирных изделий, бус, разных шляпок, накидок и я вижу все эти улыбающиеся лица, и все их выражения. Когда вы смотрите на меня, что вы замечаете?  Да, руки наверху, конечно. Часто люди вообще указывают на картинки наверху, которые они видят. Если они говорят, что они видят так и так, то вы можете им говорить : моя точка зрения, когда я делаю обзор ситуации, для меня это смотрится  совершенно идеально, мы можем видеть большой выбор возможностей, если посмотрим внимательно. Так что вы можете использовать их систему, что бы их расположить. Т. е. когда люди ведут себя визуально, они держат свое тело как видеокамеру. Хорошая такая основа, твердая, что бы картинка держалась устойчиво. И если они слишком много двигаются, то картинка трясется. Так что визуальные люди часто держат свое тело довольно твердо и часто держат плечи назад. И не дышат очень глубоко так что бы картинка была хорошей, четкой, что бы хорошая перспектива была.  Что вы еще заметили? Когда люди дышат глубоко, голос становится выше, потому что надо успеть сказать все слова до того как мы закончим выдох. А если мы не дышим  глубоко  у нас есть тенденция говорить быстрее, потому, что обычно мы видим много информации в своих картинках, можно тысячу слов сказать о каждой из них. Так что я вижу много и быстро говорю об этом.  Это говорит много о стиле человека. Если человек не глубоко дышит, он обычно более бледный, меньше цвета на щеках, и если человек задействован с картинками, они вообще меньше узнают и ощущают свое тело. У них может быть меньше внимания к процессу еды, так что многие визуальные люди худые. Если вы видите худого человека в облегающем одеянии -  есть шанс, что это визуал. Если много контрастов в одежде и сильных цветов -  есть шанс, что они визуалы.  Это полезно. Вы сможете замечать привычки людей используя подобные сигналы. Какие жесты сопровождают  визуального человека. Иногда человек как бы рисует перед вами, руками живописует.  Теперь я хочу перейти к аудиальности и я хочу что бы вы заметили какие-то качества, которые соответствуют аудиальному поведению. Одна интересная особенность аудиальных людей, это то, что им  нравится звук собственного голоса. Им нравится говорить, выражать вещи по -разному, и им по-настоящему нравится прийти к заключительному выводу. Очень аудиальная страна - это Британия. Большинство англичан обожают разговаривать слушая звук собственного голоса. Вы когда-нибудь БиБиСи слушали? Очень четко поставленный голос, все акценты на нужном месте,  и все равно о чем говорить,  были бы вот эти вот ударения. Хорошие аудиалы -  политики. Они знают как использовать голос для выражения. Я не знаю про русских политиков, очень ли аудиальны, может  быть, но в СА это является важной особенностью. И что вы заметили обо мне, пока я аудиально говорю? Я хожу. Когда человек аудиален, он стараются поддерживать ритм. Они это делают своим телом, руками. Голос идет вверх, вниз. Они используют голос как инструмент, что бы захватить им внимание окружающих. Это могут быть жесты такого рода, но они на одном уровне с глазами со своей аудиторией или со своим покупателем, и слушают звук его голоса. По-настоящему слушая и разговаривая. И если вы хотите поговорить с аудиальным человеком и послушать что оно говорит, вы заметите, что у него есть подобные жесты, то что они в основном на этом уровне и голос более сбалансирован, он не быстрый. 

Если кто-то находится  в таком состоянии слушания, то не очень важно какая у него основная по жизни ориентация. Это соответствует его положению тела. Часто хорошая слушающая позиция вот такая например. (скрещены руки) Это просто может обозначать, что человек слушает вас. Это как отрезает осознавание тех частей тела, которые ниже скрещенных рук  и помогает переключиться на уровень ушей. Если они подобным образом сидят, то это мы называем телефонной?---. ни слушают, но не только слушают, они и решают что-то. Когда глаза уходят вниз, влево -  дайте я подумаю об этом. На прошлой неделе я была в С-Пб. и я моделировала человека, который говорит на 40 языках. Мы делали тренинг по экспертному моделированию, и очень интересно было как он глядел вниз-влево потирая подбородок а затем выходил с каким-то ответом. И вот этот процесс когда он чесал подбородок был на самом деле моментом, когда он собирал все мысли воедино.  Переключаясь с одного языка на другой. Попробуйте, посмотрите в какое настроение вы впадаете когда глаза идут влево-вниз. И если ваш покупатель в таком  настроении то он скорее всего принимает решение. И в этот момент ему не нужно мешать. Если человека прервать в этот момент, ему придется возвращаться назад. Давайте перейдем к кинестетике. Очень сильное движение в России. Многим людям, принимая решение, нужно ощущать переживание в теле. если я на несколько минут просто проведу время здесь, просто почувствую кто вы, просто проясню это для себя. Есть люди здесь, от которых я получаю удовольствие. Поэтому мы можем расслабиться все вместе и просто получить удовольствие от работы, которую все мы делаем. Это требует определенного времени. Что вы замечаете в отношении меня, когда я в кинестетическом режиме? Это говорит обо всем. Людям всегда нравятся люди, которые похожи на них. И все что нужно сделать, это показать людям, что вы тоже похожи на них для реального образования контакта с теми людьми которым мы служим. Что вы реально замечаете в отношении физиологии? Гораздо больше в тело, цвет щек, глубокое дыхание.  Люди говорят только на выдохе. Что означает что нужно опять вдохнуть и говорить на следующем выдохе, что делает речь несколько вялой. Потому, что это приходится делать несколько раз. Приходится замедлиться. Жесты - внизу. или они могут держаться за разные органы тела, трогать сердце, гладить собственные плечи или потирать руки это тоже кинестетическое. Частью процесса -  глаза вниз-вправо, это та область где люди собирают свои чувства. Смотрите, если их руки таким образом ходят. Они как будто вытягивают чувства. Голос ниже и медленней. Тело часто немного ---, ну как бы больше мяса на кости. Я не знаю, есть ли у вас такое выражение ... Потому, что когда люди кинестетичны они лучше ощущают чувство голода и вкус, они лучше ощущают поверхности, носят приятную на ощупь одежду, им нужна одежда, которая приятно ощущается, это важно. У кого из вас есть ощущение, что вы легко сможете провести различие между людьми разных категорий?  Настолько что бы вы могли замечать когда человек меняет одну систему на другую. И если вы можете это видеть , видеть эти изменения, вы можете эффективно отвечать на них.

Метапрограммы в продажах.

Метапрограммы также сильны как ценности в определении наших личностных стилей. И это очень глубокий фильтр, который имеет влияние на каждый из наших уровней поведения и наши выборы. Они являются фундаментом того как мы воспринимаем свою идентичность. И они координируют развитие наших ценностей. Они являются ключевыми активаторами мотивации всей нашей системы. Они определяют как быстро мы двигаемся  в направлении того, чего мы хотим, что подстегивает движение, и каковы конкретные специфические темы, которые мы используем для мотивировки нашей жизни. Какие наши мотивационные резоны. Первая метапрограмма которой я хочу что бы мы занялись называется “Движение к - движение от”. Если я вас спросила бы - я спрошу - Чего вы хотите в образовании? Чего вы хотите в профессии? Вы наверное будете знать и ответы будут молниеносными. Подобные вопросы способствуют тому, что человек быстро начинает говорить о ценностях. Это также дает нам знать, какое направление у мотивации этого человека. Некоторые люди двигаются по направлению к тому чего они хотят, чего они хотят приобрести, достичь, а некоторые говорят чего они не хотят. Чего они хотят избежать, от чего избавиться. и это имеет отношение к направлению нашего движения. двигаемся ли мы к тому чего мы хотим или от того чего мы не хотим. В СА. куча народу мотивируется тем, чего они стремятся избежать. Если они говорят о интересной работе, они говорят что не хотят работы, которая привязывала бы их к столу ежедневно, где они не могут работать для себя, где они не могут выбирать свои собственные проекты. И это “движение от”. Все время помните о том, о чем говорил ваш партнер: о том, чего он хотел или о том от чего он хотел убежать. Это  одна из ключевых метапрограмм. И если человек говорил о “движении от”, то я буду рассказывать о том, чего этот товар позволит избежать. а если человек говорит о “движении к”, то я буду говорить о том, чего этот товар позволит достичь. Это ключевое различие потому что он не требует времени вообще, это на самом деле первое различие которым мы пользуемся.  И здесь есть существенная разница в том чему люди радуются думая о достижении цели. Для человека который “движется от” мы говорим о чем-то от чего мы избавимся от того что не работает, в разрешении проблем. Для того, кто” движется к” - мы говорим о целях. Так что это одно из первых различий которые мы делаем. Человек может говорить о том, одежда должна быть привлекательной, интересной, или о том, что она не должна вызывать проблем из-за большого количества застежек, или дороговизны, не пачкалась слишком легко... Другой язык. Это то, чего мы здесь ищем - простые различия в языке, но это означает сильные различия на подсознательном уровне. Потому что наше направление и мотивация рассказывают нам насколько мы движемся к цели или нет.  Если бы у вас были все выборы в мире, что было бы важнее для вас? Достичь цели которой вы всегда хотели или избежать проблемы, которая всегда вас беспокоила? Другой вопрос. Простой вопрос : ” Чего ты хочешь? - это насколько активен человек. Некоторые люди используют короткие предложения. Они очень конкретны. Например. я спрашиваю чего ты хочешь и ты отвечаешь - я хочу уничтожать драконов, я хочу пойти на рынок. Это активно.  Голос, короткое предложение показывают то, что человек двигается. Некоторые люди используют туманные предложения. Драконы опасны, они могут убить вас. Я хочу что бы трава была пострижена в разумное время. Это пассивно.  Некоторые быстро двигаются к достижению того, чего они хотят, некоторые ждут и наблюдают и думают о том чего они хотят очень разное. Пассивные люди не мотивируются активной инструкцией. Им скорее нравится инструкция о том, как они могут начинать разбираться, и разбираться в своих целях. Они хотят изучать цель, взяв как можно больше времени для выработки решения. Если я работаю с пассивным человеком, и я хочу, что бы он принял решение, я вначале буду подстраиваться, говоря: У тебя было много времени, что бы изучить это, и может быть тебе уже имеет смысл принять решение сейчас. Настройка и ведение.  И просто из вопроса чего ты хочешь?, можно собрать такую информацию. Как вы замечаете Пассивен человек или активен? Есть несколько путей. Один - путем физической активности. Если человек двигает руками так явно, движется к тебе, когда тебя встречает, это метафора активности или пассивности. Некоторые люди, когда они встречаются -  у них очень слабое рукопожатие, Эта метафора  - часть. А другая часть находится уже чисто в языке. Предложения, подчеркивающие деятельность - я хочу сделать это, я хочу пойти туда. Здесь они короткие, а в другом случае длинные и такие, косвенными путями пробирающиеся. Это вторая метапрограмма здесь. Это глубокие привычки, организуемые в семье, в школьной системе, на работе, и когда они становятся на место, мы их уже не замечаем. Они становятся правилами внимания, сквозь которые человек мыслит. Привычка “давайте подождем, посмотрим, пусть другие начнут”... и когда человек прибывает на место, он не замечает, что он уже там. Они автоматически сидят и ждут. 

Метапрограмма “ Возможности -  процедуры”.

Почему вы выбрали свою настоящую профессию, почему вы выбрали профессию, которая у вас есть сейчас? Так что мы передвинемся от “что” к “почему”. Задайте этот вопрос соседу и послушайте ответ. Это очень интересное различие. Потому, что оно описывает различие в привычках, в том как люди организуют свою мотивацию. Это на самом деле причина мотивации. Почему человек мотивируется? Наверное прежде всего потому, что есть возможность движения к чему-то, что зажигает это? Или он хочет это сделать потому, что это может позволить работать, жить со старыми привычками? Люди которые мыслят возможностями, мотивируются новыми вариантами возможностей. Они хотя продолжать расширять свои возможности. То, что мы называем мышление голубого неба. Им нравится разрабатывать совершенно новые пути и им нравится создавать процедуры, процессы для других, но они ненавидят следовать им сами. Возможностные люди ненавидят процедуры. И сталкиваясь  с препятствием они сразу же начинают думать о возможном пути обхода и вообще о другом пути. И они лучше всего работают когда у них больше чем одна задача в единицу времени. Люди процесса гораздо больше предпочитают гораздо больше в изучении процесса следования определенной процедуре, им нравится методология, которая работает, им нравится иметь то, что работает, безопасно, устойчиво, следовательно - постоянно, если область уже организована и фукнкционирует. Но они не любят разрабатывать новые формы. Сталкиваясь с препятствием, более процессуальные, процедуральные имеют тенденцию останавливаться. Дайте последовательность, набор действий и они будут им следовать. Они лучше всего работают, когда у них одна задача. И это описывает глубокие внутренние привычки и относится к тому, что я называю выработкой наших внутренних наркотиков или внутренних лекарств. Для того, что бы мотивироваться, люди возможностей генерируют эндорфины? в теле. Знаете что это такое? У вас когда-нибудь было переживание, прорыв, теперь я понимаю, и даже появляется гусиная кожа. Т. е. ощущение, которое называется “Ага!”. Это эндорфины.  Они переполняют тело, они соединяют обучение с удовольствием. Люди возможностей любят эндорфины. они постоянно как бы ищут возможности получить новое открытие, которое принесло бы им этот эндорфин. Им нравятся новые способы делать вещи, вот с этим “Ага!” возникающим, им нравится зажигаться замечательными новыми идеями. К ним может быть обращен очень простой вопрос . Подумай о возможностях, зачем тебе это нужно, что ты можешь с этим делать. Вопросы “Что, если?” -  сильные стимулянты для людей возможностей. Процедуральные люди предпочитают, что бы вещи были обозначены и ограниченны более четко. Они предпочитают отчеты, примеры того, как другие люди  использовали товар. У них другой внутренний наркотик, который называет норадреналин?. В мозгу н-а это то, что соединяет  организационные системы вместе. Что-то типа рамки правильно-неправильно, или это - да, это -  нет. Это то что приведет к правильному исполнению работ. И как мы осуществляем продажу людям процесса? Им обычно нравятся истории о том, как вещи делались раньше. Этот товар хорош на этом конкретном пути и люди которые использовали его раньше успешно, следовали этим шагам. Шаг 1, шаг 2, шаг 3 и т.д. Так и так в таком конкретном бизнесе, были такие результаты путем следования этим конкретным процедурам. Я расскажу вам историю, о группе, которая смогла удвоить результаты за 1 год путем понимания простых различий. У них была компания в Нью-Йорке, которая продавала ювелирные украшения маленьким ювелирным магазинам по маленьким (до 10 тысяч человек) городкам всей Америки. Они использовали каталоги и поскольку сами были людьми возможностей, их каталоги показывали новейшие разработки моделей. Когда они делали анализ метапрограмм своих покупателей, они обнаружили, что почти все люди, покупавшие ювелирные украшения в маленьких городках были процедуральными мыслителями. Они полностью реорганизовали каталоги. Они показывали четкое расположение украшений, вот как эта вещь должна быть расположена, шаг 1,2,3, когда ты следуешь этой процедуре, это приведет к таким результатам. За год они удвоили количество заказов. Они сохранили это и продолжали расширять круг своих покупателей. 

Кассета №2.

Метапрограмма “ Глобальный - специфичный” и ее использование в продажах.

Один очень интересный паттерн - это наша привычка либо думать о чем-то большем и большем в рамках каких-то или переходя в более и более конкретные детали. Глобальная ориентация  - это привычка многих людей искать все более абстрактные, наибольшие, глобальные модели того, чего они хотят. Глобальный мыслитель даст вам общие идеи. Их критерий массивны, широко раскинуты. Это такие большие, значимые критерии. Я хочу, что бы выбор дал мне наибольшее количество возможностей. Но это трудно для человека который определяет свои нужды. Их трудно заставить быть специфичными. Глобальный мыслитель часто является лидером в компании, им нравится - общая черта, которая присуща им всем - такие большие снимки коллективные. Возможности выбора, и то, что им можно продать, если вы даете конкретные детали и конкретизируете результаты, результаты того,  что получится, цель и еще цель за целью. Ваша продуктивность удвоится как на большом снимке. Покупатель со специфической ориентацией имеет тенденцию переходить к микроскопическим компонентам. Часто он может пойматься в исследовании выборов, которые не имеют четких спецификаций. Нам нужен компьютер который делает это, это, это и это. И еще там должны быть фиолетовые полосочки. Я хочу сказать о проблемах, которые могут возникать у людей, которые слишком детализируются. Если вы работаете с таким человеком, вам нужно отвечать с большим количеством деталей потому что они предпочитают детали, они себя с ними уютно чувствуют. Им нужны полные описания, конкретные примеры, чем более тщательно рассказано и разработано, тем лучше, большое количество информации, знакомы ли вы с этими различиями, знакомы ли вы с людьми у которых были эти разные стили. Люди деталей, которые знают как они это используют, где они это используют, что они с этого получат, какие конкретные детали, часто им неуютно, если вы используете ценностные слова, если вы говорите, что вот это обеспечивает прекрасную службу, они хотят знать четко сколько им это будет стоить в конкретном контексте, делая определенные задачи. Если кто-то спрашивает  о том, чего у вас нет - одна из главных - это сузить поле вопроса человека и отвечать на его невозможные спецификации. Если человек говорит Я хочу потолки 6 метров, вы делаете ужасную ошибку если вы спрашиваете Почему вы этого хотите. Знаете к чему это приводит? Это причины, резоны. Потому, что тогда он вам совершенно четко объяснит, почему ему нужны эти потолки. Но если вы отодвигаетесь от их конкретной просьбы, отходите и говорите что-то типа. Я знаю, что ты бы предпочел 6 метровый потолок, но на самом деле я хочу знать, что это тебе даст, чего ты сможешь достичь с помощью этого 6-ти метрового потолка. И вы можете уже дать человеку то, чего он хочет, вы спрашиваете о позитивном намерении в просьбе человека. И может быть вы спрашиваете о том, что может быть выгодным для него, что может он достичь с помощью потолков, без того, что  бы делать это именно таким способом который они определили для себя. И об этой выгоде человека нужно спрашивать. Я на самом деле не на 100 % уверена, что вы хотите достичь с помощью потолков,  или фиолетовых полосочек,  что эти фиолетовые полосочки для вас сделают, может быть я  найду другой способ достичь того же самого. И критичным здесь является способность задавать вопросы, потому что вы хотите соединить их нужды со своими возможностями, их просьбы со своими ценностями, и мы должны  это делать через их критериальные слова. Почему через их критериальные слова? Потому, что именно так они выражают то, чего они хотят, как они знают чего они хотят. Это их слова, которые присоединяют их к функциям, которые  важны. И если вы спрашиваете их в чем функция этого, чего вы хотите достичь с помощью этого, вы спрашиваете их о критериальных словах.  Выгоду которая лежит за выгодой, намерение, вы укрупняете, для чего, для какой цели, показываете место где вы можете вести переговоры, так что вы хотите что бы расширилось поле. В опытах переживаниях ваших студентов, тех кого вы учите, когда они обучаются в комфортном месте, -вот зачем вам потолки-, если бы был бы какой-то другой способ достичь того же самого, было бы это.  Так что вы ведете переговоры находя как их критерии могут совпасть с тем что вы им предлагаете.  Вы хотите иметь интересное оформление  компьютерного класса? Что если мы найдем хорошего дизайнера, у которого есть интересные обои вместе с этими серыми компьютерами? Я шучу. Но вы понимаете идею. Мы здесь смотрим как можно говорить на языке человека и давать ему выгоду, которую он хочет используя их язык. Кто из вас знает таких глобальльных мыслителей, которые предпочитают, что бы вы выдавали одно большое утверждение, если вы предлагаете им что-то? Смотрите, вот что это для вас сделает. Это вдвое эффективней, стоит полцены и это гораздо более классная вещь. Это то, чего вы хотите? - Это разговор с глобальным мыслителем, с тем кто подводит общую черту. Если вы разговариваете с человеком деталей, примеры того как это использовали в прошлом хороши. Кто, как, где, когда и что - это пример, дополняя деталями его. Детали последствия того, что будет когда человек сделает покупку, проводить рыночные исследования, которые поддерживали бы то, что вы говорите и давать примеры, магическим числом является 3. Они должны знать когда их нужды будут удовлетворены как минимум в трех разных путях, трех примерах. Я хочу, что бы вы подумали о людях, которых встречали - о тех которые детализируют.  Многие люди могут делать и то и то. Вопрос в том, в какой области они предпочитают что бы им преподносилась информация. Метапрограммы  -это предпочтение. Они будут доверять вашему профессионализму, основанному на том, что вы отзеркаливаете их привычки. Как вы узнаете человека деталей? Они используют гораздо больше слов, гораздо больше модификаторов -существительных.  Они постоянно дают детали когда говорят. Вы делаете тоже самое. 

Метапрограмма “То же самое - Различие” и ее использование в продажах.

Я даю вам вопрос из области принятия на работу. На самом деле этот вопрос можно использовать при продаже товара. Какое взаимоотношение между вашей работой в этом году и вашей работой в прошлом году? Какое взаимоотношение между этими 3-мя стульями? Некоторые люди думают только о различиях и слово взаимоотношение им совершенно не нравится. Они хотят говорить о том, чем отличается бывшая работа от прошлой. Больше денег стал зарабатывать, делать более интересные вещи,  у меня новая секретарша, я способен принимать больше клиентов, и когда он слышит слово взаимоотношения, он воспринимает это как что отличается, что другое. Для некоторых людей слово взаимоотношения, они замечают чем это похоже, что есть одинакового с тем, что делалось в прошлом году. Если человек ориентирован на замечание сходства, это их фокус комфорта. Им комфортнее когда мир остается прежним, и они ищут сходство поддерживающее ощущение того, что мир остается прежним. В работе они предпочитают постоянную повторяющуюся рутинную работу, они описывают вещи, говоря о том как одна похожа на другую.  И это глубокая метапрограмма. Они избегают разговоров о сильных различиях, о том как что-то абсолютно новое  ----. Они не хотят слышать о совершенно новых  возможностях. В Северной Америке примерно 10%популяции - это такие люди. Они остаются на одной и той же работе - возможно лет 10 в культуре где часто нет работы. И 65% населения предпочитают некоторое сходство. Отвечая на этот вопрос, они вначале отвечают чем вещи похожи, а затем чем они различаются. И это является важным вопросом в продаже и покупке больших покупок (компьютеров, квартир и т.д.) Обычно это говорится в первых словах Часто этот паттерн идет с возможностным мышлением. Что новое и что отличное в том, что вы предлагаете. И они ожидают, что вы предоставите им все эти уникальные качества. Для людей к которым вы обращаете свою рекламу, которые предпочитают только редкие изменения, тогда вы можете говорить о эволюции своего товара, как он становится лучше, чуточку улучшается. Даже если это изменение достаточно радикально. Одна из марок стирального порошка “Тайд”, у них та же самая коробка в течение 100 лет. И на коробке написано “новый улучшенный Тайд”. Это - на тех людей которым нужны частичные изменения. Качество улучшилось, но осталась та же самая коробка. 

Метапрограмма “ Внешняя - внутренняя референция”.

Фундаментальный паттерн, который как мне кажется люди должны узнавать,  что бы разговаривать надлежащим образом с потенциальным покупателем. На это раз это вопрос “Как?”.  Как вы знаете, что сделали хорошую работу? Это для набора на работу. Как вы знаете что этот товар вас удовлетворит? В любом отношении  может найтись вопрос Как? Кто выносит решения о предпочтении. Люди с внутренней референцией, говоря о работе подчеркивают, что только они решают. Если они скажем, сделали хорошую работу. Они вынесли решение о качестве своей работы. В первую очередь они подчеркивают слово “Я”.  Я устанавливаю собственные правила, я решаю, я знаю. и в жизни лица с внутренней референцией считают очень важным, что бы другие знали, что это они - это те, кто принимает решения. Они решают не только для себя а о качестве своей работы, о самооценке, они проводят свою жизнь постоянно решая и перерешая. Люди с внешней референцией такой трудности не имеют. У них есть критерии, которые они используют для решения. Это просто. Может быть статистика показывает, что они хорошо поработали, может быть им сказал начальник, что он замечательно работал последний месяц, может быть есть некие стандарты установленные из внешних источников, религия, политическая партия, и это выносит решение за них. И у них нет проблемы постоянного вынесения решений. Как я оцениваю тот выбор который я сделал? Мог бы я сделать это лучше. Внешне ориентированные люди такие вопросы не проворачивают постоянно. И это контекстуальная разница. есть контексты где люди более  внутренне ориентированы а есть где более внешне. И мы тут не говорим  или - или. Мы говорим о множественных выборах, которых много вокруг. Но мы хотим заметить превалирующие пути по которым человек идет. Некоторые люди имеют тенденцию быть более внутренне референцированными, некоторые - более внешними. Внешне референцированные люди чаще просят совета, просят совета и оценок другого человека. Они полагают, что другой человек может знать лучше чем они. Т.е. их убеждает информация, мнение других людей. Они воспринимают информацию так, как будто информация и есть решение. Люди с внутренней референцией вообще этого не делают. Они слышат информацию и постоянно выносят новые решения в отношении старых, так что они проводят жизнь вынося решения. Люди с внутренней референцией очень подозрительно относятся к комплиментам. И если им говорят :Вы здорово сделали, они могут поставить загородку. - Что вы имеете ввиду? Я решаю, как я поработал. На самом деле если вы решили, что человек сделал что-то хорошее, а они так не думают - они могут вас переоценить. Знаете эти различия? И поскольку люди с внутренней референцие так осторожно относятся к тому, что бы именно они решали, они считают вас гораздо большими профессионалами, если вы это узнаете и подчеркиваете это. Посмотрите, только вы можете принять решение в отношении того, что вам нужно, вы знаете это о себе. Они слышат подобные комментарии как подходящее узнавание и признание их критерия №1. Люди с внешней референцией в таком не нуждаются. Они спрашивают вас о вашем мнении. -А что бы вы сделали на моем месте? Если бы вы были мною, что бы сделали? И вы говорите: - Смотрите, если бы я был сейчас на вашем месте я подумал бы над этим, над этим, и этим, и я бы сравнил это с тем и сделал бы это так. И они облегченно вздыхают. - Спасибо, за то что вы мне сказали.. 

Как можно задать вопрос относящийся к своему товару, который начинался бы со слова “как”? Хороший вопрос - это Как вы решаете? Как вы решаете когда купить, что купить.... В этой области. Как вы знаете? Как вы знаете когда важно совершить покупку? Подобные вопросы будут вытягивать вопросы референции. Как вы знаете, что вам нужно совершить выбор между этим и этим? Человек с внутренней референцией скажет - Я знаю. Человек с внутренней референцией скажет - А какие критерии по-вашему мнению я должен использовать? 

Порядок задавания вопросов при продажах для выяснения метапрограмм покупателя

То что важно использовать в своей конкретной работе в своей области, первый вопрос - Чего вы хотите ? затрагивает 3 основные области. 1 - критериальные слова, 2 - проактивный или рефлективный ответ, 3 - движение к или движение от. Если я работаю с людьми продающими дома, я разрабатываю такой список вопросов, которые задают потенциальные покупатели. Скажите, почему вы выбрали последний дом, который вы купили? И из этого мы узнаем несколько вещей. 1 - что важно для них. Это дает ключевую информацию об их направлениях, их стратегиях. Но так же ищут ли они возможности или процедуры. Если вы услышите историю того, как они купили свой последний дом - это гораздо более процедурально. Почему? Потому что ---, в это время ощущение было замечательное. Когда вы имеете критериальные слова это означает, что вы имеете дело с человеком возможностей. Они так же дают вам репрезентативную систему. Вы можете выяснить репрезентативную систему из всех этих вопросов. И критериальные слова  так же могут появляться здесь. Я просто продолжаю записывать во время интервью. 3 - внутренняя или внешняя референция.  Как ты знаешь что важно в тренинговой программе? Или - Как вы знаете что хорошо поработали разрабатывая или выбирая тренинговую программу? Это будет внешним или внутренним. Внешнее и внутреннее постоянно проявляется в том, как люди отвечают на вопросы. 4 - В чем взаимоотношение между теми вопросами, которые стоят перед компанией в этом году и в прошлом? Если вы анализируете потребности, вы можете задать вопрос и выяснить таким образом тождественность и  различие. Очень сильно отличается от одного вида работы другой. Те умения которые нужны, когда челове5к делает комплексную продажу, т.е. работает с большим количеством народа  когда нужно говорить и с начальством и с менеджерами и с народом для того что бы продать , скажем, большую компьютерную систему с компонентами для разных работающих, или скажем систему менеджмента в ресторанах, которая очень популярна сейчас в Америке, когда начинается сбор информации, такой бухгалтерской информации с того момента как человек садится есть, в которую включено много ресторанов и большое количество людей вовлечены в процесс выработки решения. Те люди которые делают такую работу, очень отличаются от тех. которые, скажем, продают мебель. Хороший страховой агент - это во-первых люди, ориентированные на то же самое с малым количеством изменений. это работа очень повторяющаяся.  Люди ориентированные на различия с ней справиться не могут. Им нужна большая вариабельность. Люди ориентированные на тождественность очень процедуральны, ежедневно следуют одной и той же процедуре, контактируя и отвечая на вопросы клиентов. Так что людям, ориентированным на возможности - им становится скучно. Им нужно двигаться к. Это активный процесс. Это процесс довольно внешний. И часто хорошие продавцы внешне ориентированы. Они ориентированы на покупателя. То, что мы называем сортировка на других. Когда большое количество внимания направлено на покупателя. Хорошие страховые агенты  разукрупняют. Им нужно разбираться в большом количестве мелких деталей. Это помогает просто в понимании одной области. И в каждой индустрии должен быть свой анализ.

Стратегии рассчитанные на долговременное сотрудничество с покупателем. ТЕХНИКА ВИЗУАЛЬНОЙ РЕПЕТИЦИИ. 

Делая визуальную репетицию. представляя клиента в будущем, осознавая ценность продукта, товара - это сердцевина интегрированной продажи.  И это делает  все остальное что вы делаете эффективным с этой точки зрения. Часто мы не замечаем точки зрения клиента пока мы не делаем такой визуальной репетиции с точки зрения их позиций. Если мы продаем что-то, являющимся таким сложным товаром, типа воркшопа - это особенно значимо. Что послужит нуждам этого человека или этой группы, что максимизирует эффекты этой группы? Но что бы они не только признали то, что я им послужу, но и что я сделаю это хорошо.  Что бы это пошло дальше и вы получили больше чем хотели, потому что на самом деле это  то, чего я хочу. Понимаете здесь идею о визуальной репетиции? Давайте попробуем немножко. 

Упражнение “ Визуальная репетиция”

Подумайте о клиенте, который у вас есть и подумайте о своем продукте, теперь представляя себе этого клиента через год, получающего выгоду от использования вашего продукта. Теперь вернитесь. Это должно быть очень коротким. Как, что, оно было. Но и как оно было. Встряхнитесь, вернитесь сюда. Сделайте это цветным, сделайте это движущимся. Если вы это делаете это дает больше характеристик, которые мы воспринимаем как реальные. Сколько из вас видело, что продукт реально послужил нуждам человека в действии? Это очень важная часть - видеть как люди получают конкретные результаты, которые им нужны. И это те, кого вы хотите видеть как долговременных покупателей. Иногда полезно прокрутить такую фантазию когда вы представляете как они приходят к вам через 2 года. Как они приходят в ваш офис и говорят что ваш продукт для них очень много значит. Это подстройка к будущему, к желаемому результату здесь. Подстройка к будущему означает поставить что-то в движение на эмоциональном уровне, которое дает результат сейчас, и это позволяет сделать очень легким для человека во взаимодействии с вами что вы для них, что вы за них, что вы на их стороне. Так что человек может легко вам доверять. 

Различные темы “рекламных роликов”. 

Три стратегии эффективности в продажах.

Подумайте о хороших рекламных роликах на телевидении. Они такие вдохновляющие, у них хороший ритм, у них хороший звук, увидьте себя, ставшего профессиональным, усильте это, умножьте, возведите в степень. Сделайте образы поярче чем они обычно есть,  увидьте свои движения как очень сильные и получите удовольствие от этого ролика. И опять таки, если вы планируете день, планируете взаимодействие с человеком, имеет смысл прокрутить 2-3 различных ролика.  Один - это обзорный, то что я называю первым, то что мы сейчас делали - долговременные результаты.  Один - это визуальный образ вас самих, видя себя в этот день, который готовится сиять и в конечном итоге - представление о реальном интервью. И в это ролике вы хотите видеть себя, который эффективно реагирует на критерии этого человека специфической информацией, которая готовится встретить его нужды.  Это то, где мы спускаемся, подходим к общей линии к знаменателю. Потому, что на самом деле вы проходите целый набор маленьких киношек, где вы можете представить себя обращаясь к каждому из запросов человека и видя как он реагирует позитивно. И это особенно полезно. если вы не привыкли справляться с возражениями. Люди покупают по своим причинам, не по вашим. Они покупают полагая, что продукт может разрешить их проблемы сейчас и в будущем. И вам нужно дать им ощущение, впечатление что ваш продукт лучше чем продукт ваших конкурентов. Почему он замечательный ваш продукт. И вам нужно уметь дать им эту информацию в их терминах. На то что бы они начали действовать сейчас. И это ключевой момент. Хорошие продавцы вырабатывают 3 стратегии. 5% того, что помогло им преуспеть - это способность хорошо описывать свой товар. 40% того, что помогло им преуспеть -  это то что у них есть особые пути, каналы, по которым они говорят со своими покупателями, так что человек понимает что момент настал, время сейчас, что лучше. ценнее сделать это сейчас чем ждать. 55% того, что дает разницу - это приветствовать их возражения как своего лучшего друга и быть способным относиться к ним как к вопросам, которые вы можете использовать так, что бы это удовлетворяло их полностью. И это область  как справляться с возражениями и с такими активными сильными возражениями является критичной. И это должно быть частью вашей репетиции. К чему вам нужно обратиться, к скольким человекам, что бы они предпринимали действия сейчас. Значимо ли то что я говорю для вас?  Большинство людей могут описать свой продукт. Что делает людей наиболее успешных такими - это то, что они лучше умеют справляться с возражениями. 

Техника упреждения ожидаемых возражений покупателя. 

Во-первых, мы хотим сделать репетицию.  Во-вторых, мы посмотрим какого рода возражения могут возникнуть у этого человека. Сколько из вас замечали,  что вы сталкиваетесь с одними и теми же возражениями опять и опять? Так что вы на самом деле можете планировать заранее, вы можете начать строить презентацию видя себя разрешающим возражения заранее с человеком тех конкретных привычек. Так что вы хотите представить им ответ который использует их паттерны, их критерии и который справляется с возражениями заранее. Я дам вам пример ---- колледжа. Главное возражение, которое могут иметь потенциальные студенты - это то, что колледж маленький. В Ванкувере учится от 75 до 100 студентов. И когда наши люди разговаривают с потенциальными студентами они подчеркивают небольшие размеры колледжа как особенность. Люди не критикуют то что вы размахиваете флагом, говоря что это выгода. Если вы приезжаете и учитесь в эриксоновском колледже, вы приезжаете в особенно внимательный к вам колледж, где есть очень многоперсонального внимания. И если кто-то хочет возражать -  хорошо найти способ показать что это преимущество. И вы увидите себя, и вам есть смысл увидеть себя разговаривающего с этим человеком и думая о том, какие возражения могут быть. Так что бы вы могли ответить на эти возражения заранее. Вот почему мы делаем эту визуальную репетицию сейчас. Потому что вам не стоит попадать в ситуацию  когда кто-то выступает с содержанием, которого  вы не планировали.

Различные категории возражений покупателя и планирование ответов на них.

Не так уж много возражений в этом мире. И мы по ним пройдемся. Почти на все товары и услуги есть главные определенные возражения. Одно - это время, одно - деньги, одно - энергия, что я должен положить, и затем есть всякие рассмотрения связанные с продуктом, отвечают ли они, соответствуют ли. 

Упражнение -визуализация ответа на возражения покупателя.

Я хочу что бы вы представили себе этого человека  и подумали о том каковы могут быть его возражения, с чем могут возникнуть проблемы и в течении какого-то времени визуализируйте себя, отвечающего на эти возражения эффективно, таким образом, что вы реально говорите, обращаясь к долговременным нуждам этого человека. Перед тем как вы реально будете делать  важную презентацию очень полезно сесть и пройти через всякие важные компоненты, так что бы вы реально готовы были встретить этих людей. И как я говорила уже, картинка стоит 1000 слов. И ваше подсознание знает паттерны этого человека гораздо лучше, чем ваше сознательное ожидание. Когда вы видите себя очень здорово взаимодействующим с этим человеком, по настоящему эффективно реагируя на него, вы даете себе огромное преимущество. Вы хорошо чувствуете его в отношении себя, вы знаете что вы служите нуждам этого человека, вы видите себя эффективно отвечающим на их вопросы и вы знаете что вы можете обращаться с их возражениями как с вопросами, потому что это то чем на самом деле являются возражения. Я использую репетицию из 3 позиций. В 1 из них я просто вижу себя в наилучшем виде, гибкой умелой в описании своего продукта, со способностью реагировать на все происходящее. Во 2, я хочу визуализировать своего потенциального покупателя путем занятия его позиции, смотря из его глаз, его ситуация на работе, его нужды. Проясняя по-настоящему то что нужно этому человеку с его точки зрения.  Когда он смотрит из своего офиса, что он видит. Это включает в себя наивысшее понимание, которое я могу создать , того, что не работает для него, в чем затруднение, в чем проблема. И затем визуализация с его точки зрения - каково это будет, если он достигнет результатов, чего он хочет видеть, в чем будет разница. Например он видит может быть сейчас свой офис, заваленный бумагами, бухгалтерия отстала надолго, он не знает, где находится его финансовая информация. И это дорого ему стоит. Я хочу понять, сколько это стоит для него. И затем я хочу визуализировать с его точки зрения, каков будет его результат, если это по-настоящему работает для него. Расчистить офис, проработать все вперед, даже на будущее, улыбающиеся люди, персонал, так что бы это давало ему ощущение, что бы это не порождало тревожности и затруднений. Так что это №2 - посмотреть с его точки зрения.  №3 - это делать небольшие ролики встречи между этим человеком и вами, видеть себя в наилучшем виде, ведя себя совершенно нужным образом, для того, что бы этот человек понял выгоду того, что вы предлагаете, что бы вы видели как вы отзеркаливаете личностный стиль этого человека, разговаривая на его языке, используя его тон голоса, его репрезентативные системы, отзеркаливая его метапрограммы, будучи профессиональным в его системе, в его терминах. Это 3. 

Использование предварительного телефонного звонка в практике продаж.

Телефон - хороший проводник. Я могу не знать как выглядит человек, но я могу сказать о его репрезентативности просто из телефонного разговора. И мы говорили об этом в терминах того, что голос человека повышается когда человек видит визуально. Или кинестетично. Кинестетичный тон. Кинестетические паттерны языковые. И так же аудиальные. Я могу метапрограмму человека вычислить по телефону. Часто телефонный разговор  и есть то время, когда можно задавать вопросы для выявления метапрограмм. И я могу выяснить эти особенности человека, так что бы я хорошо подготовилась ко встрече с ним.  И когда я проигрываю свою визуальную, мне не нужно делать четкую картину своих жестов.  Что я делаю? Я обычно вижу их на другом конце телефонной линии, т.е. визуализирую как они сидят за столом и представляю себе жесты, паттерны движения глаз и пр. сопровождающий подобный разговор. Это то что я использую в качестве основной вещи. И кажется что это работает хорошо, даже если человек, как окажется в конце концов, имеет совсем другую физиологию. Во-первых, для большинства ситуаций в начале будет телефонный разговор, иногда его может не быть, в этом случае мы будем работать со стандартными репрезентациями того, что скорее всего этот человек будет просить и против чего он будет возражать. И вот как я презентую подобную информацию.  Я ждала встречи с вами, я понимаю, что вам нужно принять решение быстро, и мне интересно, какого рода нужды у вас скорее всего существуют. Поправьте меня, если я не права. Но правильно ли что вам нужно это это, это и это. И я буду слушать их особенности и попытаюсь заранее удовлетворить их возражения. Предположим, что я еще очень юный продавец. Я могу сказать :Я подозреваю, что вам интересно, как человек моего возраста может быть профессионалом в том что вам нужно. Я хочу рассказать вам это и это в отношении себя. Т.е. я пытаюсь встретить их возможные возражения. И затем я начинаю по-настоящему работать по пониманию нужд даже прямо на месте.  По взаимодействию также возможно делать визуальные репетиции прямо на месте. И если человек выступает с возражениями, и они вас удивляют, останавливают, возможно просто коротко сделать короткую визуализацию, и посмотреть как ваш мощный образ себя, образ силы может справится с этим возражением. И затем сделать то, что вы увидели на картинке. Это техника, которой я учила многих людей с замечательными результатами. Это требует 2 секунд, что бы пригласить ваше бессознательное, что бы оно дало вам быстрое решение. 

Стратегии  обращения с возражениями покупателей (продолжение).

Что такое возражение? Это обычно вопрос, на который еще нет ответа, это место непонимания, он обычно основан на недостатке информации того, что вы предлагаете. Когда вы обучаете продавцов, можно заметить, что большинство продавцов боятся возражений. Особенно, если у них нет подготовленных ответов. И система по которой я  учу их - я не даю им изначально много уверенности. Замечательное упражнение - вспомнить 5 наиболее частых возражений, которые вы получали в своем бизнесе. И подготовить хорошие ответы на каждое из них. Я сейчас пройдусь по наиболее типичным. Но вы можете сделать это специфичным для своей области.  Это одно упражнение, которое я даю людям  сразу же: подготовить ответы и в сущности выучить наизусть ответы на наиболее частые возражения. Вторая область которую я много использую в обучении продавцов - это искать возражений, потому, что их на самом деле гораздо больше чем вы думаете. Некоторые покупатели очень экспрессивны, они сразу же говорят вам свои возражения, но точно такое же количество людей вообще не будет о них говорить. Они остаются скрытыми. Такие скрытые ловушки в разговоре. их нужно вытащить и очень важно это сделать открыто, потому что они там все равно будут. И если вы переступаете через них, вы потеряете продажу. Часто это включает в себя область проблем, которые есть у конкретного клиента. И если вы их открываете, вы можете разрешить проблему. В области наибольшего внимания для человека я часто спрашиваю, есть ли еще что- нибудь как это все может не получиться. Просто что бы завладеть их вниманием в отношении того, что им по-настоящему нужно. Затем я слушаю. Очень важно слушать возражения. Полностью слушать, выслушивать их. Часто людям нужно только выразить их, и если вы хорошо слушаете - это все, все что нужно. Вы можете продолжать говорить и ценности своего товара. Когда вы получили возражение - переутвердите его, т.е. скажите его заново, так что бы человек знал, что вы его полностью услышали. Это возвращается к тому, что мы делали вчера. Возвращайтесь назад переназывая, если вам нужно уточнить, попросить, говорите ли вы на самом деле, имеете ли вы в виду. В первичном итоге большую разницу приносит симпатия. Я могу понять как вы чувствуете тем или иным образом себя. Я уважаю ваше намерение, то что вы рассказали мне это. Вы хотите убедиться, что это будет работать для вас? Соглашаясь, оценивая, благодаря, уважая то, что человек говорит. Не работает  когда вы противоречите. Найдите какую-то область согласия, какую-то область понимания. Давайте немного пройдемся по этому. Я сделаю упражнение. Потому что всем продавцам нужно практиковаться в том, что я называю “рамкой согласия”. Если ваш покупатель возражает вам таким образом, который кажется вам очень обманчивым, лживым, тенденция многих людей, особенно юных продавцов - это протестовать. Это не работает. Первый ответ, должен быть определенного рода согласием. Это и есть подстройка. Вы можете подстраиваться и затем вести.  Вы можете сказать : Я уважаю интенсивность ваших чувств, но наверное может существовать способ, которым мы можем помочь вам в этом. Я на самом деле благодарен вам за намерения с которым  вы мне это сказали. И это что-то , что может быть разрешено я думаю, довольно быстро. Какие слова не работают? Да, но -  вещь которая противоречит.  Это тоже самое , что сказать “ Я не согласен”. Или - это работает. То что вы говорите мне это - это, то - то, я полностью понимаю, и я хочу что бы вот с этим четко попрактиковались. Это полезная рамка для продавцов, для того, что бы привести их в чувство равновесия, когда вас удивляют возражения, которых вы не ожидаете.

Демонстрация конструктивного способа обращения с возражениями покупателя в процессе беседы.  

Давайте сделаем демонстрацию. Кто хотел бы поисследовать возможности. Может быть вы хотите пригласить меня провести воркшоп. Хорошо. Слава будет возражать. И мы вначале проведем урок. И сейчас мы спускаемся к основным вещам, которые тебе нужны. Могу я предложить, что бы у нас было 2 закрытые темы в разговоре? Мы не будем говорить не о деньгах, не о времени.  Ну, давай. Мы сидим в офисе,(усаживаются) и я рассказала тебе немного о своих воркшопах, то что я описываю - это будет этот воркшоп, что бы было о чем говорить. Ну что ты думаешь об этом предложении?

С. Это все очень интересно, но чего это стоит?

В. Т.е. вопрос в том, реальный вопрос как это может представлять ценность, что важно для вашей группы. Это реально важный вопрос. 

С. (Вопрос неразборчиво.)

В. Т.е. я бы была вам полезна, если бы обещала, что на следующий день после проведения воркшопа все пойдет на 50% лучше? 

Можно я задам вопрос? А что если в конце воркшопа они будут вдохновлены для того, что бы действительно выучить новые умения, которые увеличат их продающую способность, которые они затем смогут замечать собирая скажем новую статистику, и через пару месяцев вы будете способны видеть тех людей получающих результат, и делающих это каждый своим собственным способом. Ключевая вещь, которую я могу обещать вам, и я не знаю, сработает ли это для вас - это то что они будут вдохновлены, зажжены, что бы интегрировать умения которые они выучили. 

С.--------

В. Я понимаю. Все вещи которые мы давали в прошлом, они уже были созданы для того, что бы получить результаты. Я понимаю, что то, что вам нужно - это вдохновление и результаты. 

С.------

В. Я не могу обещать, что вы получите больше на следующий день, и я могу обещать, что вы получите это вдохновление очень быстро. А точно это требует  -----, ваши лучшие люди смогут интегрировать эти умения за месяц. Те кто уже высоко в этой области, они примут эти умения с большим удовольствием. Те, кто новичок в этой области, для них это займет немного больше времени. И я видела таких людей, которые  вообще не были успешными, когда они начинали двигаться к успешности, используя эти умения. 

С. А почему 2 месяца, откуда такая статистика, почему не один, не полтора?

В. Статистика - я понимаю, что это важная деталь. Много лет я аккуратно веду записи. Вы хотели бы их прочитать?

С.-------И я не совсем понимаю, чему их можете научить вы. 

В.  Это очень важно для меня, потому что теперь я понимаю, каково это для вас, когда продавцы часто меняются, и конечно же это должно сработать для вас сразу же.  

С. Я не сказал, что люди часто меняются, я хочу понять что вы может предложить такого, что позволит удвоить продажи. -----.

В. Я очень ценю, что у вас есть очень конкретные нужды и много опыта в работе с персоналом. 

 Давайте остановимся и посмотрим что мы сделали. Что вы замечаете? Может быть и отвечаю. Потому что когда он возражает, я очень внимательно слушаю. Потому что я хочу знать что нужно именно ему. И для меня через переводчика трудно, скажем найти его критериальные слова. Даже тон голоса достаточно трудно, потому что я не уверена в том, что он говорит. Но в основном мы начинаем понимать друг друга. когда я смотрю на ситуацию со Славой, я стараюсь исследовать некоторые его вопросы и понимать их лучше каждый раз в результате который он хочет получить. 

С. У меня еще одно возражение. Дело в том, что один раз уже психологи устраивали обучение моих продавцов. Деньги я заплатил, а толку было мало. И теперь у меня большие сомнения по поводу того, что бы делать это снова.  Я с большим уважением отношусь к вашим кадрам, но  сомневаюсь в эффективности. 

В. Я понимаю. Вы вложили важные вещи в проект и не получили результата. Это курс продуцирует результат. И я так же предоставляю гарантии на свои слова. Я думаю что мы можем и дальше поговорить об этом. так что бы быть удовлетворенными. 

С. Мне очень хочется попробовать что-то новое. Я понимаю необходимость обучения, но прошлый печальный опыт, заставляет меня относиться ко всему с осторожностью. 

В. Это собственно все, что должно быть здесь сказано. Но это нужно было высказать. 

Инструкции для выполнения упражнения “ рамка согласия”

Я хочу дать вам финальное упражнение, которое очень сильное. Замечательное упражнение придающее уверенности продавцам в том как справляться с возражениями. Это то, что мы называем рамкой согласия. Один человек будет представлять какой-то аргумент пытаясь убедить другого в точке зрения своей, которую тот не может вытерпеть. Другой - в ответ использует что-то типа: Я ценю, и.....; Я уважаю, и.... ; Я согласен, и... И мы возьмем какую-то реальную область конфликтов. Есть 2 вопроса, которые обычно являются хорошими областями конфликтов. И я хочу, что бы приняли точку зрения, которая не является вашей обычной точкой зрения. Один из вас аргументирует, другой говорит с этой точки зрения как бы вне зависимости. Две темы - это построения ядерных реакторов против замораживания их, а другое - это свободная любовь против моногамии. Хорошие области. И у вас будет 5-ти минутный разговор в котором вы будете пытаться убедить человека в своей точке зрения. Другой будет говорить утверждениями типа: Я оцениваю, и; Я благодарю, и; Я уважаю, и ; Я согласен, и. Заметьте, что происходит, когда вы используете подобный вид работы с возражением. Я никогда не делала этого в России, но во всяком случае, в Америке, я получаю обычно от этого удовольствие. Один человек говорит аргумент, другой принимает совершенно противоположную точку зрения, совершенно неважно, согласны вы с этим или нет на самом деле. И просто скажите, я согласен и т.д. И конечно вы будете подстраиваться и вести. Обращайте внимание на тон голоса, язык тела. 

Типичные возражения покупателей и способы обращения с ними.   

Что я хочу? Я хочу поговорить об очень известных типах возражений, и второе, о способах с ними справляться. Посмотрим на стандартные. Как вам кажется, какие прежде всего проблемы. Давайте поговорим о том, что “это очень дорого”. Возражение №1 во всем мире. Мы всегда знаем, что все стоит очень дорого. И когда человек говорит об этом “Слишком дорого”, конечно вам легко с ним согласиться. “Конечно, это стоит слишком дорого.“ Следующий шаг - это показать ту выгоду, которую вы даете. И если вы еще не дали человеку почувствовать ценность того, что вы делаете, да тогда вас ---. Для этого есть 2 подхода. Один из них - это показать человеку 10-ти кратную пользу из этого. И важно самому иметь ощущение от своего продукта, что он действительно несет 10-ти кратную пользу. Разве это не правда, что вы хотите так? И это на самом деле одна из основных тем не иметь того, что предлагаете. Давайте посмотрим на область образования. Давайте я продвинусь и объясню вам. Вы наверное знаете какую выгоду дает ваша работа. Вы знаете какие трудности есть у человека, то что может называться его ранами или его недостатками. И если вы этого не знаете, то вы должны понять, почему ему нужен ваш продукт, какова выгода за выгодой, что даст им то, чему вы учите, что сделает цену достойной, хотят ли они зарабатывать больше денег, больше умений иметь, найти  как они могут иметь больше уверенности в тех умениях, которые у них уже есть, найти как вы можете обратиться  к этому, можете ли вы работать с этим, и способ обратится к этому - это умение задавать вопросы. И я знаю, что у вас есть определенные заботы в отношении цены, но разве неправда, что если вы получаете умения, которые порождают различия для вашей способности например планировать, это более важно. И я буду адресоваться  непосредственно к тому, что им больше всего нужно, что им больше всего требуется. Вторая вещь, которую я сделаю -  я раздвину это по времени. Это будет стоить вам 1000 долларов, но из того, что вы мне рассказываете, я открою вам маленький секрет : сколько это будет вам стоить за месяц или за год. Стоит ли это 50 центов в день для вас что бы были такие результаты. Т.е. я приму их возражения и отстраню их в перспективе. И затем я просуммирую, имеет ли это смысл, понимаете ли вы что я имею ввиду? Я хочу, что бы они их продумали. Это отвечает на вопрос, правда? И я подожду ответа, я хочу убедиться, что я адресуюсь к их заботам, если нет, я начну их вытягивать. Мне нужно поработать  с их возражениями, пока я не пойму как мне сделать свою работу более ценной для них, гораздо более ценной, так что бы отпали заботы о цене. Это обычно является главным возражением.  И вы делаете свою работу, когда вы порождаете представление своей работы, своей услуги, которая справляется с этим вопросом для данного человека, для данной организации, может быть вам лучше дать им как минимум 3 примера. Большинству людей нужны 3 возможности визуализировать результат, прежде чем это станет реальным для них. Мы называем это магическим №3. Вам может быть будет полезно поставить это в будущее. Может быть образование важно для будущего, и предположить, что если мы посмотрим вперед и посмотрим как то, чему они учатся сейчас, позволит  им прийти к важным изменениям в этом. Каковы ценности? Помните мы говорили о ценностях во взаимоотношениях, ценностях в области идентичности, и мы говорили о ценностях связанных с собственной силой. Нам нужно помочь человеку что бы он получил переживания, что бы он получил то, на что он настроен на промежутке времени. Я дам им как минимум 3 хороших примера, 3 возможности пережить себя в будущем. Это то, как они порождают результаты. И когда вы говорите об этих результатах и они соглашаются, они как бы направляют себя к получению этих результатов, и вы соглашаетесь поддерживать их в достижении этих результатов. Это не простые переговоры. Вы работаете на уровне результатов, где у вас есть первое соглашение и вам стоит убедиться , что у них есть четкое видение ценностей, которые они могут приобрести. И ценности за ценностями. Как это повлияет на тех, кто в другом поколении, как на них повлияет эти умения, образовывая порождая изменения в будущем. 

Техника “ трех визуализаций” при продажах.

Давайте поговорим о магическом №3. Каждый раз, когда мы привносим некий образ внутрь своего мозга, мы изменяем его. На этом воркшопе мы об НЛП много не говорили, но некоторые результаты исследований НЛП о том как мы порождаем наши ощущения, очень интересны. Предположим, что я разговариваю с человеком, который хочет освободить свой офис и подбить бухгалтерию И я говорю ему: Смотри, ты использовал эту компьютерную систему уже целый  год( предположим прошел год), и ты потратил время на реорганизация бухгалтерии, так что это работает с использованием этой системы. Какие основные выгоды ты можешь видеть, которые появляются из-за этого? И если он будет смотреть вперед и рассматривать каковы выгоды, ему нужно породить визуальный образ. Это одна из реакций. Затем я могу сказать ему: А что если ты попробуешь расширить это и повести совсем в другом направлении? Какое направление будет наиболее важным с которым ты сможешь использовать это оборудование дальше? Но тут опять нужно включить  такое возможностное мышление и визуализировать. Это то что мы называем вопросами “как если бы”. И каждый раз когда человек визуализирует будущее, он делает это будущее реальным. Порождать будущее - это один из самых мощных способов с помощью которых можно работать с возражениями.  Потому, что когда мы визуализируем эти возможности, это становится чем-то чем мы начинаем владеть, за чем мы стоим, и это становится все более и более реальным. И эти результаты двигают нас, тянут нас по направлению к этому будущему. Что мы хотим сделать сейчас, это что бы вы подумали о своих 3 наиболее важных возражениях и просто подумали о том, как вы можете ответить на них. Если один из них - это цена. Дайте я пройдусь по основным ключевым моментам, которые имеют смысл. 1 - это то что ценность больше важна и как вы может показать то, что ценность важнее; что это возражение, если оно распределяется по времени становится менее значимым, перевешивает. Еще один, который я часто нахожу истинным, что то против чего человек больше всего возражает - это как раз то, что ему больше всего нужно.  И если вопрос например, что это стоит слишком дорого, очень возможно, что этот риск сейчас представляет их решимость делать больше денег. Часто происходит так, что их личная тема - это как раз то, на что они возражают. Вот почему нужно двигаться вперед, главное, сам тот вопрос о котором идет речь может быть самой главной причиной для принятия. Попробуйте поповорачивать возражения. Многие из вас наверное знают о Милтоне Эриксоне, из-за которого назван Эриксон-колледж. Он часто говорил, что самые большие проблемы людей - это есть самые глубокие, самые сильные пути получить результаты. Есть ли какие-нибудь еще важные ключевые возражения, которые вы хотели бы обсудить, которые встречаются у вас в бизнесе? 

У. Очень важное возражение: Над этим уже работали другие психологи. 

В. Это важно. Если есть такие фирмы, вам просто нужно подчеркивать свой собственный профессионализм. Конечно если они хотят разговаривать с вами, они хотят знать в чем разница между вами и той другой фирмой. Потратьте немного времени на сбор данных, сбор какой-то статистики, каких-то отчетов, которые показывают, что вы даете именно то, о чем вы говорите. Держите свое слово -----. Показывайте, чем вы отличаетесь, и если у них с вами было плохое в прошлом, им нужно дать доказательства, что то, в чем заключалось возражение, с этим справились уже.

“Выкуривание возражений”. 

Шаги продвижения товара покупателю при продажах. 

У. Он говорит : Я думаю, но сам этого не делает и уходит что бы подумать.

В. Я думаю, что это не возражение. Это просто способ, которым человек покупает время. Это как правило приводит к потере покупателя. Если покупатель уходит что бы подумать  об этом - это  приводит к их обычной откладывательной политике. Если они просят подумать об этом - это на самом деле является возможностью закрыть обсуждение. У них нет возражений. Пригласите их подумать об этом прямо сейчас. Предположим, что прошла неделя и вы об этом подумали. Что бы вы решили? Поисследуйте, что они на самом деле хотят. Здесь есть ключевая область которую мы называем “ условное закрывание”, “условный конец”. И вот в том случае вопрос ставится так. Предположим мы нашли случай целиком разрешить этот вопрос для вас, хотели бы вы с этим продолжить? Это вызовет другие возражения. Если они говорят “Да” вы знаете, что это последнее возражение. Если они говорят при этом “нет”, вы знаете что здесь есть еще что-то. И вам нужно копать в этом направлении. Это интересный способ исследования. Потому что часто, когда вы начинаете таким вот образом копать, вы находите что вы можете “выкурить и споить” возражение которое было скрыто. Это очень быстрый способ выяснения понимания того, реально возражение или нет. 

Я хочу вначале пройтись по такой вот целостной картинке, которая собирает воедино работу с возражениями, 

1. Услышать возражение.

2. Повторить, проверить понимание.

3. “Я согласен, и”.

   “Я уважаю, и”.

4. Собрать больше информации о реальном возражении.

5. Сделать это последним возражением.

6. Это вызывает вопрос -.

7. Выгода / забота.

8. Вот почему вам это нужно.

9. Возражение угасает с расширением временной рамки. 

10. Перевесьте.

11. Получите согласие ( Это служит тому, правда?)

12. Если раппорт силен договоритесь о продаже и сделайте подстройку к будущему.

№4 - это удостоверьтесь, что вы понимаете в чем заключается вохзражение. И мы можем сделать это путем процесса условного закрывания. 

№5. Сделать это последним  возражением - это значит задать вопрос, который будет закрытием. Если я буду способен это сделать до полного удовлетворения вашего, хотели бы вы тогда продвигаться дальше? Это ответ условного закрытия. Сделайте это возражение последним возражением. Если мы разрешим это - то ли это, что нужно? Это очень полезный вопрос для выявления скрытых возражений. Если человек согласен, я часто хочу удостовериться, что его возражение это то, что он слышал от других людей, и ему нужно знать, что вы нормально себя чувствуете с его возражением. Я могу сказать: Я часто сама так думаю, и многие думают так же... Или если это визуальный человек, я могу сказать что для меня это выглядит таким же иногда. Другие так же видят как эта проблема вылезает. Я хочу удостовериться, что они понимают, что мне удобно, нормально с их отношениями. И затем очень сильный ответ, когда вы согласились что вы совершенно правы, что да это дорого стоит, это большое вложение( предположим, если цена вызывает проблемы), и затем задайте им вопрос. Это вызывает вопрос. Несмотря на цену. реальный вопрос, стоящий вопрос: Можете ли вы получить больше ценностей из этого, чем цена? Если вы задаете этот вопрос, человек начинает по-настоящему об этом думать, это становится его вопросом. Поверните его кругом, отправьте ---. Получите ли вы здесь больше выгоды больше чем ваши затраты? Не это ли является настоящим вопросом здесь? Если это правда - это будет сильным аргументом. Я подозреваю, что сама причина того, почему это вам так важно, это вообще причина почему вы занялись этим. Так что возражение является ключевым вопросом для самого человека,  если это правда. Вот почему важно двигаться дальше здесь. Если нет времени, вам пожалуй нужно время, для того, что бы  научиться получать больше времени для себя. И иногда на этой стадии я просто объясняю, отвечаю на вопросы человека. И если у человека есть что-то в чем есть полное непонимание, я скажу : Нет, вы не правы, нет это не то. 

Если это предрассудочное что-то - я буду возражать. 

Давайте поговорим об этом. Это смена основы. Иногда - смена репрезентативной системы. Человек говорит - Это слишком далеко от моего бизнеса, от моего города, не для меня. Я изменю базу, я скажу: Мы аккурат на расстоянии получаса дороги на машине. Это сработает. Полчаса вы можете потратить? Если человек говорит - это на расстоянии 50 миль от моего города, я скажу - это точно полчаса на машине. Можете ли вы представить, что вы тратите столько времени. Т.е. я изменю конкретно то, что человека беспокоит переведя в другую репрезентативную систему, изменяя скажем время. Если вы можете посвятить этому 5 минут каждый день для того что бы по-настоящему научиться этим навыкам, и зная, что если вы будете тратить эти 5 минут каждый день, стоит ли это вашего обучения. Если вы замечаете, я сделала это с вами. Люди говорят, что эти умения требуют огромного времени, что бы ими овладеть. Эти 5 минут вдень у вас есть, потому, что это то, что на самом деле нужно. Просто обеспечить за  своим аргументом большую ценность. Лучший способ  - это использовать ценностные вопросы. Я знаю, что вы ищете таких вот результатов в своей жизни. Это то, где мы сейчас. Удостоверьтесь в том, что ваши слова дают большую ценность. Вы слышали когда-нибудь о технике Бена Франклина? Какие + какие -? Я прошу вас записать какие - . Какие +. Я помогу вам с +.Обычно можно найти в 5 раз больше + чем -. Я хочу, что бы вы действительно посмотрели каковы ценности, и финальная вещь - это заключающий вопрос. Это может быть очень простой вопрос, когда они отвечают, я могу спросить теперь, решает ли это проблему. Это решает, это правда? Если у них хороший раппорт с вами и я чувствую этот раппорт, я дам знать. Это все решает. Я хочу, что бы сам человек подтвердил это. Финальный шаг - это если человек согласен, обычно просто действия подразумевают, что мы заключили договор, что мы пришли к согласию. Я могу вас поздравить с правильным решением и говорить о том, как мы можем разобраться с деталями. И я буду проверять, есть ли у нас раппорт, и есть ли у нас согласие. Если они в какой-то момент не согласны, то я отойду назад. Я изменю свою физиологию, я  извинюсь, если я может не понимаю, и я спрошу опять, что бы найти на каком мы шаге находимся. Но это конкретный набор реакций очень полезен для работы с возражениями. Хорошо, сейчас.

 Я думаю, что мы с возражениями покончили. Как у вас со своими собственными возражениями?  С теми, с которыми вы работали? Когда я возвращаюсь назад, мне нужно знать в чем заключается истинное возражение.

Проведение презентации товара. 

Мы говорили о репетиции этой презентации. Видеть своего покупателя, представлять его в общении. В презентации должна быть пара ключевых качеств. Вам нужно якорить, присоединять нужды покупателя к своему продукту. И для каждой конкретной выгоды, которую вы способны обеспечить, вы хотите присоединить к их критериальным словам. Давайте возьмем пример с недвижимостью. Предположим, что покупатель говорит, что ему нужна новая квартира. Либо совсем новая, либо из ремонта. Там должно быть 3 спальни, хотя бы 100 квадратных футов, (Я понимаю, что вы смеетесь), не больше чем в 20 минутах от работы. И они дают примерную рамку цены. Это их критерии. Наш первый шаг : нам нужно немного расширить рамку этих критериев, дать себе немного больше места. Обычно мы можем удовлетворить тем что у нас есть какие-то из этих критериев, ну а если нет? И тогда я пытаюсь изменить язык  того как они просят о том, что им нужно. Он менее специфичен. Что важно в этих критериях. Они хотя что бы они была новая или после ремонта. 3 спальни. Предположим, у нас нет 3-х спальных квартир. Мы можем сказать -  Т.е. вам нужно большое количество комнат. Согласны ли вы? Вам нужна сотня  кв. футов, вам нужно большое пространство. 20 минут от работы. Т.е. она должна быть в пределах досягаемости. Т.е. я представляю слова. Я могу повернуться к покупателю и сказать: Давайте посмотрим, правильно ли я поняла? Вам нужна свободная, современная большая квартира, на удобном расстоянии от вашего офиса, и вы хотите, что бы это входило в ваш бюджет. Правильно? Что я добиваюсь этим - я даю себе определенное пространство. Так что бы я могла сделать презентацию перед этим человеком и показать как то, что у меня есть удовлетворяет его критериям. Предположим, что у меня есть квартира, которую я хочу показать ему. Может быть в ней 2 спальни, а не 3. И не в таких она уж 20 минутах, но я могу показать, в каком она действительно удобном расположении. Может быть она рядом с автобусной станцией, т.е. я начну думать о всех социальных характеристиках этой квартиры, которые удовлетворяли бы его критериям. И в своей презентации я буду подчеркивать как его критерии удовлетворяются этой квартирой. И я буду делать это последовательно, одно за одним. Если человек соглашается посмотреть дом, я могу даже сделать такой рисунок, где я напишу его критериальные слова с одной стороны и мое пространство свободное с другой стороны. И когда я реально представляю его, я могу сказать: Смотрите, здесь только 2 спальни, однако гостиная очень большая, достаточно большая, что бы поставить туда кровать для гостей. Так что она вполне просторная квартира, заметьте ее высокие потолки, которые дают ощущение пространства.  Так что я буду присоединять их критерии к моим реальным условиям.  Но я хочу говорить о выгодах, присоединяя их к их критериям. Кухня перестроена, так что имеет очень современный вид, и, заметьте, что когда вы заходите в нее, вы можете оценить  все современные прибамбасы. И я буду удостоверяться , что их критерии одно за одним---- . Если они говорят: - Нет, это не работает, по тем и тем причинам это не подходит.  - Классно. Что я здесь пытаюсь сделать тем не менее - это встретить их критерии здесь вербально и понять их лучше для следующего раза. И я буду смотреть на их ---, например я буду смотреть на то как они себя ведут. Предположим, они входят в комнату и погружаются в такое визуальное состояние. И я могу видеть, как они от визуального воспоминания переходят в визуальное конструирование. Я могу им сказать: Когда вы видите это пространство, это место, вы можете представить себе наилучшие цвета и предположения, которые могут пойти этой комнате. Так что я буду отзеркаливать их стиль насколько я могу, пока я делаю презентацию. Но предположим мы прошли через это и я сделала наилучшую презентацию, которую я могла. Я и на высокие потолки в столовой показала, показала как здорово расположена рядом автобусная станция. Затем я делаю условное закрытие. Я спрашиваю человека, что он испытал, и удовлетворяет ли это тому, что он хочет. Если  да - можем ли мы записать, что это то, что ему нужно. Если где-то по ходу я отмечаю, что их физиология меняется, я хочу иметь с этим дело прямо сразу же. Я буду использовать свои умения по калибровке. Предположим, что они решают, что  квартира недостаточно свободна. Я хочу задать тогда определенные вопросы, так что бы в следующий раз сделать лучшую презентацию. Ключ заключается в том, что бы делать предложения одно за одним якоря их нужды, к своим возможностям, к их критериям. Базовое правило, это то что бы каждая выгодная деталь присоединялась к их критериям. И это наиболее профессиональный способ. И спрашивать работает ли это, подходит ли это. Все что показывает, что вы слушаете и заинтересованы.  Сейчас я взяла пример недвижимости. Что если мы вернемся к воркшопу? Предположим, что у вас есть клиенты, которые рассматривают ваши предложения. И он предложил вам 4 критерия: он хочет сделать тренинг по продажам, потому, что он хочет заработать больше денег, уменьшить стресс, и хочет стать самым крутым менеджером. Я задам вопрос - Что так важно в этих критериях, находя так много конкретики, сколько я смогу. А затем начинаю присоединять к тому что он говорит то, что я могу самым наилучшим образом. Одна из особенностей нашего тренинга, это то, что это поможет вам развить ваши способности таки м образом, что бы вы могли завоевать новый рынок с выгодой для вас, и таким образом, получить больше денег. Т.е. я начинаю говорить о своих чертах, особенностях, присоединяя их к их критериям. И вместе с ними заставляю их визуализировать будущее с возможными результатами в нем. Одна вещь, которую люди выносят с наших воркшопов - это то, что они чувствуют себя гораздо более уверенно.  И это может реально позволить снизить стресс. Вы  лучше поймете покупателей. И это уменьшает стресс. Вы сможете лучше контролировать результаты своей работы. И это уменьшает стресс. У вас разовьется такое чувство компетентности  и контроля. Понятно, что я делаю? Я соединяю вещи друг с дружкой. Я предполагаю при этом, что этот человек  является покупателем, что он реально заинтересован, и затем, я веду себя так профессионально , насколько могу, беря каждый из его критериев и показывая как он совпадает с тем, что я предлагаю.

Критерии профессионализма продавца. Ключевые моменты продаж. 

Это скорее как стиль профессионализма. До такой степени, до какой человек может слышать критерии, и просто делать презентации обращаясь к каждой точке, тогда ваш покупатель скорее считает вас за профессионала. Вы тратите достаточно времени, что бы реально отвечать человеку и вы реально отвечаете ему чем ваш продукт удовлетворяет. Вот в чем смысл. Часто я совпадаю, отзеркаливаю подсознательно, и только когда раппорт ломается, я начинаю думать об этих ключевых вещах. Что я здесь пропустила, может быть у него совсем другая громкость голоса, или я подстраиваюсь, я стараюсь ввернуть вопрос, я подстраиваю свои характеристики, есть ли что-то чего я не понимаю, еще что-нибудь. 

У. Какая стратегия будет наиболее удачной?

В. Несовпадение. 

У. Несовпадение хорошо только в подстройке или при ведении тоже?

В. Вести это очень часто значит сомневаться. Если я нахожусь рядом с человеком, который сомневается, я могу на какое-то время принять физиологию этого человека, и затем очень постепенно я могу начинать изменять тон и тембр своего голоса. Это ведение. Я перехожу от 6 вольт к 600 и говорю - Вперед! Мы можем поиграть. Есть много уровней сообщения. Вопрос здесь в том, что бы быть гибким и получать удовольствие. И чем больше вещей вы замечаете, чем больше различий проводите. тем более профессионально вы можете отвечать конкретному клиенту. Это цель. И ели человек процедуральный и ему нужны конкретные шаги, я дам ему их.  Подумайте о презентации в отношении нашего продукта с человеком, которого вы вспомнили раньше.   Помните, вы вспомнили кого-то для кого ваша способность справляться с возражениями может дать результат. Даже если вы не знаете критериальные слова человека, запишите список из 5 тех, которые как вы считаете, которые могли бы быть важными для этого человека. И подумайте о способе, который вы можете предложить этому человеку, присоединяя  их конкретные критерии к вашему продукту и зеркаля их паттерны. 

Демонстрация процесса присоединения особенностей товара к критериям покупателя. 

В. Как бы ты назвала 5 основных критериев этого человека, если бы ты им была?

У. Критериальные слова? Относиться к покупателю как к гостю. Держать удар...

В. В чем твое  предложение. Чего он хочет и что ты можешь ему предложить?

У. Он получил мое письмо. Его заинтересовало, и он хочет обучаться этому и обучать продавцов. И у него было очень важно, то что они находятся в  --- и представляют продукт над которым работала вся фирма. 

В. Если я правильно поняла, он говорит что продавцы  - единственные кто представляет лицо фирмы.

У. Они стоят в конце процесса. И от них зависит какую прибыль получат все. 

В. Какие 5 ключевых вещей ты бы назвала? Что нужно этому человеку в отношении твоих услуг?

У. Ему нужно увеличить  объем продаж, ему нужно, что бы его продавцы были добросовестны, ему нужно, что бы они ценили ---, и он сказал, что он сам добился успеха, и что он хочет, что бы другие тоже этому научились. 

В. Давай остановимся на этом. И какие будут метапрограммы?

У. Какие метапрограммы? Это человек внешний и внутренний, сам решает все проблемы, человек возможностей, глобальный, и он хочет все делать быстро, активный. 

В. Вы уже смогли сыграть? Вы встречались в его офисе? Ну а скажем, он мне обо всем об этом сказал по телефону? Правильно?

У. Я его видела.  У нас уже была встреча, и это вторая. Он сказал--- я вас приглашу, но вот что-то как-то не приглашает. 

В. Так что ты пришла опять с ним повидаться?

У. Его невозможно застать, невозможно дождаться. Я напишу ему письмо.

В. Если мы пишем письмо, мы можем -----. Ну вот ты написала свое письмо, и он тебя пригласил на 15 мин. Так что начинай свою презентацию. Как его зовут?

У. Владимир Львович.

В. Спасибо вам за время, которое вы мне дали. Я знаю, что вы очень заняты, я знаю. что вы думали о некоторых возможностях для расширения объема продаж, я хочу напомнить вам, что то, что я обещаю вам сделать очень быстро, проведя ваших людей через тренинг, который я преподаю. Один из способов, который будет работать - это дать им такую уверенность. которая есть у вас. Я знаю, что вы такой человек, который сам принимает решения уверенно, потому что всегда думает о возможностях, и если вы обратите внимание на некоторые вещи, которые мы раньше сказали, я хочу предложить, что бы вы подумали опять, говоря о том, что бы реально дать продавцам способность по-настоящему понимать своих покупателей. Я знаю. что это важный этап из того что вы рассказали об уровне, который вы хотите что бы был у ваших продавцов. В чем я специализируюсь? Я даю здесь общую линию - делать работающие службы ----. И я обещаю, что вы будете чувствовать гораздо большую уверенность в продавцах, когда они поймут базис настоящей работы с покупателем. И вы понимаете, что это означает слушать людей, по-настоящему слушать их нужды, так что бы люди чувствовали, что когда они приходят в ваш бизнес, то они входят в бизнес, который удовлетворяет их престижу, который соединяется с именем вашей компании. Это что-то что я могу предложить и я готова провести тренинг, когда это представится возможным.  ..... Я не знаю, сработает ли это с тем человеком, но с Верой это сработало.

Заключение. Эффективная процедура для развития навыков продажи.  

Мы почти у самого конца и мы покрыли большую территорию, у вас есть записи, где это записано, и может быть вам интересно, где можно начать применять это. Я говорила много раз, где можно начать. 5 минут в день. 3 недели потренируйтесь скажем в 3 паттернах только, посмотрите, работают ли они на уровне того, что бы стать частью ваших привычек. Это самый легкий способ, что бы начать шаги в достижении профессионализма. Потому что нужно быть профессионалом самому, что бы обучать этому других. Это первая вещь, которую я прошу от вас. Будете это делать? Может быть вас заинтересовало слушать, выслушивать определенные метапрограммы. Может быть вы заметили, что говорить по-разному с людьми с внешней и внутренней референцией было бы значимо для вашей работы. И это один паттерн. 3 недели делайте это аккуратно. Напоминайте себе по утрам, визуализируйте, где вы будете в этот день, увидьте себя эффективно реагирующим на разных людей. Это может быть коротенькая 30-ти секундная репетиция. На следующий день сделайте обзор как у вас получилось это вчера, и сделайте это опять. 30 секундная репетиция. И делайте это для 3 паттернов, только для 3. Я дала вам как минимум 25 специфических паттернов, за последнюю пару дней. Способ как съесть слона -  откусывать по кусочку. Начать с 3. Что бы развить свои способности и быть уверенным в них. И если вы планируете большую продажу, сядьте со своими записями, и вы может конкретно сфокусироваться на том, что вам нужно для этой продажи. Однако долговременная практика лучше получается с малым количеством кусочков в единицу времени. Нужно примерно 3 недели, что бы встроить паттерн  в качестве дополнительной привычки в себя на весь остаток жизни. Метапрограммы работают быстрее. Можно использовать образец. Вы можете быстро научиться им используя матрицу, образец.